“人在網格走，事在現場辦”：國網信通股份公司中電普華承建的重慶電力“網上國網”網格化服務獲一線好評

　　10月13日，由國網信通股份公司北京中電普華信息技術有限公司(以下簡稱：中電普華)依托“網上國網”構建網格化服務特色產品在重慶電力已成功試運行近60天，多次獲一線人員一致好評。

　　“近兩個月來，我們和用戶溝通的效率和響應速度都提升了。”網格化試點單位重慶公司綦南分公司彈子石網格網格員周運表示。

　　中電普華依托“網上國網”開發的網格化服務支撐工具為網格員現場工作提供了有效的技術支撐，相比過去，能更快更準確的利用支撐工具提供的用戶信息解決問題。

　　打造服務強前端、最短響應路徑。該系統可為客戶提供自助服務模式，涵蓋了網格化相關業務介紹、業務辦理流程、電價優惠政策等自助查詢的業務知識庫。同時，自動為客戶匹配專屬客戶經理，為每個網格的客戶經理配置固定的虛擬電話號碼，客戶可以通過在線聊天或虛擬電話與專屬客戶經理直接溝通，實現對95598服務熱線的補充，縮短客戶響應時間，及時定位、解決客戶困難。

　　(重慶電力綦南分公司彈子石工作現場)

　　營配融合大后臺，支撐現場服務。整合營銷系統、采集系統、供服系統等多個內網系統數據，網格經理在現場可以通過自有手機“一機”直接查詢檔案、欠費、停電、電量電費等內網信息，解決了終端設備多、現場查詢內網信息難的問題。網格經理還可以通過支撐工具對客戶聯系電話、用電地址，以及箱表關系、線損、用檢核查、疑似竊電等信息在現場直接發起修改申請或直接錄入，通過數據化手段為基層減負賦能。

　　指標工單雙驅動，建設精益管理網格。以網格為單位，面向網格經理展示事務工單、業務工單、預警工單3大類工單統一視圖，并為不同管理層級提供實時指標看板服務，輔助各級人員第一時間明確短板指標，實現指標驅動管理閉環。

　　“我們的個性化服務解決了一線網格人員現場工作難題，縮短與客戶的服務距離，實現一線人員人在網格走，事在現場辦。”中電普華客服量測事業部副總經理張文表示。

　　近年來，中電普華積極貫徹執行國家電網公司 “優化營銷服務體系，激發基層服務活力”、“推動營銷數字化轉型、推動服務渠道數字化”的工作部署，助力網省公司解決一線網格人員現場工作難題，提升服務體驗。

　　中電普華深刻分析當前營銷移動作業現狀、運營管理現狀，依托自主研發承建的“網上國網”構建網格化服務支撐工具，設計網格化服務支撐工具總體技術路線，結合一線工作人員的實際需求，設計構建了常用的基礎服務場景，包括客戶檔案、指標監控、現場作業、智能統計、用戶用電設備定位等10大類功能，為基層單位盡早實現“人在網格走，事在現場辦”目標提供強大技術支撐，運行期間為一線網格員積極開展主動服務、精準服務，獲得一致好評。

　　后續，“網上國網”網格化服務特色產品的典型經驗及先進功能在多家省公司試點推廣，在更多場景實現數據賦能一線員工提質增效。