國網金華供電公司構建“3+3”客戶經理服務體系

　　本網訊 在浙江省第十四屆人民代表大會第一次會議上，浙江提出了實施營商環境“一號改革工程”，加快打造營商環境最優省。錨定這一目標，國網浙江電力提出打造世界一流國內最優的電力營商環境，助力浙江成為最具發展活力和創造力省份。這個目標如何實現，具體措施怎樣落地?

　　在金華，“3+3”客戶經理服務體系成為了供電公司掌握的營商環境優化“電力密碼”。其中第一個“3”，是將所有電力用戶劃分為行政客戶、企業客戶和社區客戶三個大類，以便精準識別用戶需求。第二個“3”，是將客戶經理劃分為行政客戶經理、企業客戶經理、社區客戶經理，實現高效快捷服務。該體系通過加強客戶畫像的收集整理、完善客戶需求分析，依托系統數據庫研判、上門走訪問詢，實現線上線下“雙通道”的方式超前響應客戶用電需求，為客戶提供一對一個性化服務，進而加快服務響應速度，提高用戶滿意度。

　　構建“三個庫”個性化訂制更精準

　　精準服務的前提，必須是精準識別用戶需求。“3+3”客戶經理服務體系建立的客戶評級庫，將用戶進行A/B/C三類評級，以此作為客戶經理聯系對接的工作基礎。在評級基礎上，建立了客戶經理庫，為企業推薦合適的客戶經理，建立起常態溝通的機制，開展差異化的客戶服務工作。服務策略庫則聚焦地方政府優化營商環境主題形成典型落地場景，幫助客戶經理為企業打造專屬方案，制訂相應的服務策略。

國網金華供電公司工作人員到浙江真愛毯業科技有限公司開展服務。

　　對于企業來說，高效便捷的電力接入是電力營商環境的重要體現，影響著企業的“啟程”速度。“3+3”客戶經理服務體系聯合“帶電招商”，成為了國網金華供電公司亮出的“王牌”。嚴海波是紐頓(浙江)汽車大中華區副總裁，擁有十多年的項目建設經驗。在他看來，項目簽約之后立即要解決的事就是接電。作為金義新區首個投資達百億的高端制造業項目，紐頓(中國)新能源汽車項目計劃于2024年實現投產。“從受理到答復，辦理的時間縮短了將近一半，供電公司派駐的專屬客戶經理在項目建設過程中發揮了很大的作用。”嚴海波感慨地說。在評級庫內，紐頓(中國)新能源汽車項目因其高科技附加值和項目總體量大而獲得A類評級。國網金華供電公司派駐了經驗豐富的大客戶經理“一對一”幫助企業辦理電力業務，根據策略庫中給出的典型意見，大大縮短了辦電時長。

　　在金華，像紐頓(中國)新能源汽車項目這樣的例子還有很多。在永康市石柱高新產業園建設過程中，國網永康市供電公司總經理擔任園區電力建設的客戶行政經理，通過場地調研、專題研討等形式了解客戶用電設備和產能情況，提前謀劃電網架構布局，確保項目短期用電及時可靠、中長期內用電穩定。一方面，客戶行政經理常態化到項目現場進行回訪咨詢，向項目負責人介紹政府在重大項目的支持方針、優惠條例等政策。另一方面時刻跟蹤項目建設進度，定期向永康市政府匯報該項目的建設情況，并與政府相關部門對接，協調推動項目建設進程。這樣為入駐企業提前做好“電等項目”準備的舉措，收獲了企業和政府的一致“點贊”。

　　考核“一本證”　項目化隊伍更多能

　　落實“電等發展”重要囑托，核心在干，關鍵在人，優化電力營商環境，必須要培育一支忠誠干凈、勇于擔當的服務“鐵軍”。“3+3”客戶經理服務體系的關鍵，是通過一本“通關文牒”打造一支專業技術過硬、層級配置合理的客戶經理隊伍。

　　這幾天，國網蘭溪市供電公司市場班班長嚴欣獲得了專屬的崗位勝任力畫像。“入職十多年了，我一直在和企業用戶打交道，自以為經驗非常豐富，但勝任力畫像一下就指出了我的不足。”崗位勝任力畫像能夠結合以往的全流程工作數據分析出員工工作方面的不足，簡直比員工自己還要了解自己。

　　“3+3”客戶經理服務體系搭建的客戶經理崗位勝任力模型，通過解析服務工作清單、關鍵任務和服務項目，提取需要的知識與技能，構建以核心業務能力為主，拓展營銷推廣、市場拓展、數智應用和客戶管理等維度的能力清單，實現客戶經理分析提升的“私人訂制”。通過能力清單，統一設置“最低模版”，開展“人人過關”、師帶徒、技能比武等人才培育活動，配套設計“通關文碟”一本證，動態掌握技能提升水平，補強短板。

　　這一本證，不僅記載著客戶經理的崗位勝任畫像和履責能力，同時還起到了考核激勵的作用。針對在“供電+能效服務”、鄉村園區建設、電能替代、電力需求側管理等服務企業項目中，有特殊作為和優異能力的客戶經理，“3+3”客戶經理服務體系還建立以項目為導向的用工方法、考核方式及薪酬激勵機制，探索職業經理人培育模式。在“一本證”中，記錄著客戶經理在項目信息獲取、轉化促成、投運落地等關鍵環節中發揮的重要作用，作為直接考核依據予以激勵。

國網金華供電公司員工到君戀生態農業科技有限公司進行新增專變現場勘查。

　　這一本證，還是隊伍轉型升級的憑證。針對撤并后的營業廳后臺人員、柜臺人員以及臺區的抄催人員，國網金華供電公司積極盤活營銷隊伍資源，引導他們轉型成為客戶經理團隊，充分向內挖潛人力資源，構建轉型人員的選拔、培育、獎懲等一系列閉環管理機制，向通過考核的轉型人員頒發“通關文牒”，為“3+3”客戶經理服務體系提供強有力的人力資源保障。

　　半個“機器人”　高效化服務更規范

　　在經濟大省勇挑大梁的實踐中，電力大數據的支撐貫穿始終。有時候，企業在享受優質供電服務的過程中，可能想不到電力客戶經理有可能是半個“機器人”。

　　作為金華市產業集聚的新地標，立春智能儀表科創園區項目總用地面積約157畝，總投資約12億元，用電報裝容量超16000千伏安。項目建設過程中，客戶經理密切關注工程進度，多次組織營銷、生產、設計、建設等多部門多專業高技術人員協同作戰、現場檢查，提前介入電氣設備的消缺和驗收，保障了前期電力建設工程的高效和可靠。

東方日升110千伏專線工程建設現場。

　　面對如此高難度的協調工作，客戶經理如何在項目建設過程中，實現多方之間的有效對話呢?“3+3”客戶經理服務體系中的“百問百答”虛擬機器人就發揮了大作用。機器人主要包括“通識庫”“專業庫”“場景庫”三大功能，通識庫為客戶經理提供了服務標準和業務規范;專業庫將營配核心業務標準流程進行匯總;場景庫通過分析盤點近三年工單、監管熱線與客戶滿意度測評報告，匹配典型的現場應對策略。

　　客戶經理的“外部大腦”還遠不止于此。“3+3”客戶經理服務體系試點推廣落腳于微信社群的電力“云服務”模式，打造數智客服機器人進駐企業微信社群，運用微信與“i國網”APP數據互通的能力，貫通移動前端與營銷大后臺，創建一批貼近客戶的現代化服務場景，實現7*24小時自動應答、用電故障一鍵報修、復雜訴求一鍵直派等功能。利用RPA(機器人流程自動化)技術，通過自動化、智能化的“替代人”來進行重復繁瑣、無需人工決策的固定性流程化操作，從而有效提升工作效率。例如收集分析用戶數據，工單下派分類統計等工作，RPA機器人就可以幫助客戶經理實現準確無誤的數據收集分析和輔助處理，為客戶經理節省了大量的“低人力價值”工作時間，從而有更多的精力去解決用戶提出的需求。

　　隨著“3+3”客戶經理服務體系的不斷完善和經驗探索，國網金華供電公司已經在9家區縣公司開展服務體系落地工作，累計服務532個行政客戶、5424個企業客戶和28萬余戶社區客戶，大大提升了供電服務保障能力、需求響應速度和用電便捷程度。　文稿來源：國網金華供電公司 作者：江碩