伏亞瓊：用心擦亮服務窗口

　　伏亞瓊是忙碌的，在供電營業窗口走業擴流程、引導客戶網上辦電、組織開展“一流班組”創建……伏亞瓊把真愛、真情融入工作的點滴，用心擦亮供電服務窗口。近日，伏亞瓊榮獲寧夏固原市“誠信之星”、隆德縣“道德模范”等殊榮。

　　伏亞瓊自2018年擔任國網寧夏隆德縣供電公司營業班班長以來，她依托當地深厚的文化底蘊，在秉承營業班良好傳統的基礎上，大膽創新，開展了一系列供電窗口服務提升活動，并逐漸形成比較完善的理論體系，使“六滿意”營業廳更具溫情和溫度，當地用電客戶普遍稱道供電窗口服務暖人心。

　　2020年8月的一天，臨近下班，一位姓劉的大爺急匆匆跑進營業廳，說他繳的100元電費沒有到賬。經工作人員在用電系統查詢，發現劉大爺提供的用戶編號無繳費記錄，劉大爺頓時異常激動。通過進一步查詢發現，這位劉大爺在線上繳費時輸錯了用戶編號，繳錯了電費。看著劉大爺失望、焦急的樣子，伏班長立馬在用電系統上快速查到電表所屬用戶的聯系方式，并聯系到主人，說明了情況，對方表示理解，很快互相加了微信，將劉大爺誤繳的100元轉了過來。劉大爺看到失而復得的100元，連聲道謝。伏亞瓊當場給劉大爺演示了在線繳費的正確方法，劉大爺高興地說，記住了，下次不會再繳錯了，給你們添麻煩。伏亞瓊還是不放心，生怕劉大爺忘記在線購電方法，又將操作流程方式寫在便利貼上，交給劉大爺。

　　作為一位年輕的班組長，伏亞瓊生怕自身經驗不足影響工作，她在班組管理中注重在“精、細、嚴、實”上做文章、下真功、求實效，促使“一流班組”建設取得實實在在的效果。在業務辦理中，伏亞瓊減少業務辦理的中間環節盡，可能為客戶開啟“綠燈”;實行“首問負責制”，讓客戶進一個門，只找一個人，辦全所有事。在具體工作中，伏亞瓊要求每個窗口工作人員必須做到“六心、六化”：即接待熱心、詢問虛心、解釋耐心、辦事真心、業務細心、在崗專心;工作目標明細化、工作內容標準化、工作步驟程序化、工作記錄格式化、工作行為規范化、工作創新常態化，累計清退臨時接電費86.4萬元，清退銷戶預收電費38.5萬元，辦理工單1.2萬余件。

　　為方便廣大用戶客戶足不出戶完成線上購電，伏亞瓊組織窗口服務人員全面推廣“互聯網+”線上購電、辦電業務，她結合實際制定了“互聯網+”業務推廣方案，成立了業務推廣小組，發揮小組特長，在人流集中區域以及聯合小區物業共同進行“互聯網+”工作宣傳。同時，伏亞瓊主動延長營業廳營業時間，積極配合全公司開通線上繳費工作。通過上門宣傳、“擺地攤”推廣、現場開通等舉措，“網上國網”APP注冊綁定率穩步提升，90%以上用戶“足不出戶”可在線申請用電、變更等業務，在線繳納電費。

　　伏亞瓊在班組成員眼中是“最固執的人”。但凡工作中遇到問題，伏亞瓊就會堅持一抓到底，直至問題解決。“零投訴”，也許是最好的回報，也是伏亞瓊繼續前進的方向和動力。

　　伏亞瓊先后榮獲國網寧夏電力有限公司“優秀班組長”“巾幗標兵”、固原供電公司“優秀班組長”、固原市“誠信之星”、隆德縣敬業奉獻“道德模范”等殊榮。營業班榮獲國家電網有限公司“先進班組”、“工人先鋒號”等殊榮，被國網寧夏電力有限公司命名為“一流班組”。