李艷美：讓客戶感受到服務的溫度

　　李艷美是河北邢臺供電公司橋西供配電中心營業班業務受理一班班長，業務受理班在邢臺供電公司中興路供電營業廳辦公，她于2015年來到這里工作，負責受理客戶咨詢、業擴報裝、電費交納等業務。在一線服務窗口工作8年來，李艷美始終站在客戶角度想問題、辦事情，不斷提升服務水平，改進服務細節，創新服務舉措，用心用情守護客戶用電安全，全心全意幫助客戶紓困解難。“堅守專注，不斷創新，讓客戶感受到服務的溫度”是她一直堅持的工作理念。

　　到現場解難題 客戶辦電更省心

　　2021年12月2日，家住信都區海德花園的張路斌來到中興路供電營業廳，咨詢新能源汽車充電樁報裝業務。李艷美向他介紹了申請充電樁報裝業務所需的相關材料。

李艷美走進邢臺市新華南路小學為孩子們講解安全用電知識。孫連明 攝

　　“必須要有物業出具的同意安裝充電設施證明信嗎?”張路斌聽到肯定回答后，搖搖頭走了。這看似不經意的動作，引起李艷美注意。她連忙追出去，經詢問得知，原來張路斌所在的小區物業拒絕出具同意安裝充電設施證明信，這讓他犯了難。

　　李艷美了解情況后，立即向上級匯報，并迅速協調其他班組、居委會等人員前往現場了解情況。2021年12月4日，李艷美等人到達現場核實情況，并向海德花園物業負責人詳細講解了國家相關政策。最終，物業同意為張路斌出具安裝充電設施證明信。2021年12月7日，張路斌家的充電樁完成裝表接電。

　　為防止此類問題再次發生，李艷美又走訪了供區內20多個小區，通過現場講解、現場演示、發放宣傳資料等方式宣傳國家相關政策，使3個拒絕出具安裝充電設施證明信的小區物業規范了充電樁報裝服務流程，更好地服務新能源汽車車主。

　　8年來，李艷美累計服務客戶3.5萬余戶，客戶滿意度達100%，于2022年獲得國網河北省電力有限公司“青年先鋒”稱號。

　　傳授技能經驗 提升班組業務水平

　　“自1月1日起，向電網企業直接報裝接電、容量為315千伏安及以上的經營性集中式充換電設施用電，執行工商業兩部制用電價格……”1月28日，春節假期后上班第一天，李艷美組織業務受理班員工開展新能源汽車充換電價格調整等政策學習，持續提升業務能力。

　　中興路供電營業廳位于邢臺市中心區域，客戶多、服務量大、服務響應要求高，但業務受理班存在新入職員工較多、整體經驗較少、業務能力相對薄弱等情況。為幫助新入職員工快速掌握崗位技能，提升工作能力，2020年1月以來，李艷美組織開展“三小”培訓：每周五下班后組織班組成員以小研學方式，學習新業務知識、分享服務案例，提升業務水平;每月開展一次“假如我是客戶”模擬演練，以小實訓方式，站在客戶角度，復盤服務問題、梳理服務風險點等，提出改進措施;每季度開展一次業務考試，以小練兵方式，以考促學。截至2月20日，李艷美累計授課1000余小時，所在班組的服務質量和工作效率全面提升，連續三年實現“零投訴”。

　　此外，為讓老年客戶享受更方便優質的服務，李艷美建立了孤寡老人服務檔案，成立學雷鋒小組，制作愛心服務卡，不定期帶領志愿者上門走訪，了解他們的用電需求，解決用電難題。8年來，她帶領同事為12位孤寡老人提供代交電費、義務檢查線路等服務。

　　勤鉆研善創新 精準施策見實效

　　2022年5月17日，邢臺中鼎麒麟房地產開發有限公司工作人員閆江微來到中興路供電營業廳辦理高壓新裝業務。他在自助業務辦理系統輸入營業執照編號后，系統通過“云上邢臺”數據中心調取了該企業營業執照、土地證等，為他辦完了業務。“什么材料都不用帶就能辦電，真的很省事。”閆江微說。

　　2018年年初，中興路供電營業廳被列為國網河北電力首家智慧營業廳試點單位。李艷美從精簡資料流程、壓縮業務辦理時間等入手，創新提出基于大數據的智慧營業廳服務新模式。為確保服務新模式順利開展，橋西供配電中心成立創新小組，集中攻關。李艷美作為創新小組牽頭人，三個月內修改方案70余次，解決了營業廳智能化水平偏低、客戶體驗感差、辦電效率低等難題，助力該營業廳建成融合水、電、氣、暖等行業數據的國網河北電力首家智慧營業廳。客戶可在營業廳完成用水、用電、用氣、用暖相關的交費、查詢、報修等業務辦理，實現數據互聯互通。智慧營業廳還具備電費交納刷臉即辦，6項低壓、10項高壓業務“一證辦電”以及紙質資料“零”提交功能。

　　8年來，李艷美帶領團隊取得了一系列創新成果，其中有2項成果獲得國家發明專利授權，3項成果獲得國家實用新型專利授權。她牽頭研發的泛在電力物聯智慧營業廳、基于能源互聯網的智慧服務新模式等成果，先后獲得中電聯電力職工技術創新獎三等獎、國家電網有限公司青年創新創意大賽銅獎等榮譽。（龐利鵬）