張煒：把電力服務伸向“微末之處”

　　國網建北供電營業廳已連續3年實現客戶工單處理滿意率100%。榮獲2023年山西省五一勞動獎章的國網山西省電力公司太原供電公司客戶服務中心客戶服務四班班長張煒談及“如何讓客戶滿意”，笑言沒有訣竅：“做客戶服務工作，只要是業務范圍內的事，沒有解決不了的。一定要說服務有訣竅，那就是：遇事往上迎，不要往后躲。”

　　“窗口”服務用心用情

　　張煒所在班組是供電服務的一扇“窗口”，擔負著我市建設北路周邊轄區20萬電力客戶的用電報裝、增容、業務變更、故障報修和客戶接待等工作。

　　老舊小區多，用電難題多，為了解客戶用電需求、提供精準服務，張煒和班組人員經常深入企業、社區走訪，針對遇到的問題，開辟“綠色通道”，簡化用電手續，及時解決用電需求。他還將班里原來的一個供電大區域劃分為6個供電小網格，實施“社區與電力”雙網格聯動，實現服務“零距離”。

　　群眾利益無小事，一枝一葉總關情。“我們應該辦的事一定辦。遇到規章制度里沒有提到的事，我們也會視實際情況盡力辦。”張煒說，黑土巷鐵路宿舍居民曾反映，小區樓道燈不亮，能不能幫忙解決。“小區樓道線路有問題，通常應該是由產權單位或者物業單位解決。但是，我們了解到，該宿舍是老小區，住的老年人多，新舊產權單位仍在銜接中，樓道線路的調試，盡管是微末小事，如果遲遲無人問津，會影響到許多居民的日常生活。”張煒說，“居民用電的事，總不能沒人管，我們的人就主動幫忙解決了。”

　　數據多跑路，客戶少跑腿。利用大數據，分析客戶辦電記錄、用電習慣，形成高壓客戶“一戶一案”和居民客戶“差異化”管理。推廣線上辦電，國網建北供電營業廳實施“一證”辦電和“勘查收資”并行辦理，做到“簡單業務一次都不跑，復雜業務最多跑一次”，切實讓小微企業“三零”服務落地。

　　多年來，他還組織開展“黨建引領連心橋、傳承服務進萬家”電力義工服務活動，定期排查電力設備隱患，助力電力故障搶修，為五保戶、殘障人士等特殊人群提供專屬服務，定期開展安全用電進校園活動，累計開展應急搶修、志愿服務等活動100余次，發動員工100余人，服務客戶6萬余戶。

　　立足崗位迎難而上

　　小窗口彰顯大文明，小窗口可展現服務大作為。長期以來，張煒堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，奮斗在工作的第一線。他提出個人標準化工作模式，扛起責任，帶頭堅持“5+2”到崗到位，有效確保全口徑業務安全有序進行。

　　“小到考勤，大到業績指標，我都會用更高標準要求自己，要求班組成員。”張煒說，“即便遇到棘手的難題，也不能往后躲，要了解客戶有什么訴求，對什么不滿意。其實，業務范圍內的事，沒有什么解決不了的。”

　　從客戶熱線反饋來的每一個問題，張煒都會過問。“電價政策、用電安全、電費疑義……不管是哪類問題，都會一一解釋清楚。”有三位合租者質疑月度電費過高，聲稱各自“沒怎么用電”，張煒帶同事上門了解情況時發現，一個房間里一根電熱毯的電源線掛在床邊，“電熱毯常插著會耗電，空氣炸鍋、電吹風等小家用電器也會耗電。如果仍然認為電費收得過高了，我們也支持驗表。”他對屋內電器使用現狀的提醒，讓合租者若有所思，她們的疑惑迎刃而解。

　　根據我省相關政策，家里三代同堂、常住人口6人及以上，用電量較大的家庭可以申請“一戶多人口”業務，以節省電費開支。萬科紫院小區一位居民每月電費支出較多，他在社區網格群的求助信息引起了電力網格員張煒的關注。張煒得知，這一居民的情況正好符合合表電價政策，他第一時間聯系到客戶，告知辦理流程及所需材料，最終幫客戶申請執行到居民合表電價。

　　降損增效服務企業、助力惠民工程、作為山西專項幫扶專家赴西藏開展電力營配貫通治理工作……張煒不斷提升業務水平，他也多次被評為國網太原供電公司、國網山西省電力公司的“先進工作者”，被市工信委授予“優秀共產黨員”稱號。他還獲得“太原市勞動模范”榮譽稱號。“唯有擔當與付出，才能對得起榮譽和責任。”張煒說。（太原日報 記者 弓鳳飛）