“以前去營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)好幾次公交，現(xiàn)在供電局來到我們村里提供服務(wù)，真的太貼心了。”廣東省佛山市三水區(qū)蘆苞鎮(zhèn)四合村村民冼先生感嘆。
2021年以來，廣東電網(wǎng)公司佛山三水供電局通過開展“植心行動”，不斷將服務(wù)下沉基層，并通過網(wǎng)格化客戶經(jīng)理制度快速響應(yīng)客戶需求，成功打通供電服務(wù)“最后一公里”，不斷提升群眾幸福感、獲得感。
服務(wù)下沉，“零距離”供電服務(wù)進(jìn)村居
“平時(shí)用電有沒有什么困難呀?”“用電需要幫助可以撥打我們的電話。”日前，廣東電網(wǎng)公司佛山三水供電局蘆苞供電所黨員志愿服務(wù)隊(duì)主動來到四合村委開展“植心行動”，與村委書記交流，收集客戶訴求，并派發(fā)用電宣傳單張和客戶經(jīng)理名片。
在供電服務(wù)中，村居一直是薄弱的一環(huán)，也被認(rèn)為是供電服務(wù)的“最后一公里”。
對此，三水供電局組織供電所營銷、配網(wǎng)人員和集體企業(yè)人員組成黨員志愿服務(wù)隊(duì)，每兩周固定時(shí)間組織黨員志愿服務(wù)隊(duì)送服務(wù)至社區(qū)、村居、大型小區(qū)，通過現(xiàn)場派發(fā)、張貼客戶經(jīng)理名片、貼紙，收集客戶訴求等方式為村民解決用電困難，將為民解憂的良好形象深植群眾心中。“過去是用戶找上門，現(xiàn)在是主動聽村民、企業(yè)聊‘心事’，這樣能更精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)問題、更高效地解決問題。”該局供電服務(wù)中心經(jīng)理林偉堅(jiān)介紹。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2021年12月，“植心行動”已走進(jìn)67個(gè)村居社區(qū)，開展宣傳活動81場次，收集、解決客戶用電訴求共254條次，切切實(shí)實(shí)將群眾的用電問題消化在基層一線。
同時(shí)，該局還通過全區(qū)“村村通大喇叭”系統(tǒng)，充分發(fā)揮大喇叭通俗、快捷、易懂的優(yōu)勢，對遠(yuǎn)程渠道業(yè)務(wù)辦理、防風(fēng)防汛用電安全、魚塘用戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)告知、供電所應(yīng)急服務(wù)電話等信息進(jìn)行宣傳播報(bào)，提醒居民提高安全用電意識等。
“適老”服務(wù)，幫助銀發(fā)族跨越數(shù)字鴻溝
推進(jìn)智能化服務(wù)要適應(yīng)老年人需求，還要做到不給老年人日常生活造成障礙。三水供電局在開展“植心行動”的同時(shí)，不忘為村居、社區(qū)的銀發(fā)老人開通掌上用電的“適老”服務(wù)，以主動服務(wù)的形式幫助老人追上“數(shù)字化”時(shí)代的腳步。
在三水區(qū)南山鎮(zhèn)六和村的大街小巷，客戶經(jīng)理的名片粘貼在每家的電表上，小小的通訊錄是用戶碰到用電問題時(shí)與供電部門溝通的“橋梁”。但是，如果用戶不識字，不會用手機(jī)，看不懂名片上的信息的話，這座“連心橋”也就無法搭建起來。
去年10月，在粘貼客戶經(jīng)理名片時(shí)，三水供電局南山供電所員工李志毅就碰到了這個(gè)問題。村民王伯伯并不理解李志毅粘貼名片的舉動，還誤認(rèn)為他是在亂貼廣告。李志毅耐心解釋，若有用電難題可以撥打電話直接找到客戶經(jīng)理解決，并手把手教王伯伯使用智能手機(jī)關(guān)注“南方電網(wǎng)95598”公眾號，實(shí)現(xiàn)一鍵繳納電費(fèi)等。王伯伯首次體驗(yàn)線上供電服務(wù)，十分高興地稱贊：“供電局的服務(wù)真棒，不僅耐心解決我們的用電訴求，平時(shí)生活上的一些難題，他們也樂于給我們解答。”
現(xiàn)在，“適老”服務(wù)已通過“植心行動”在三水供電局六個(gè)供電所管轄范圍內(nèi)全面鋪開，讓老人家享受到數(shù)字化時(shí)代的紅利。
指尖服務(wù)，客戶經(jīng)理24小時(shí)當(dāng)好群眾身邊人
“最近用電正常嗎?在用電方面還有什么需求可以直接打我電話，我會盡快幫您解決問題……”三水供電局西南供電所客戶經(jīng)理盧齊芬撥通客戶的電話號碼，將客戶的需求詳細(xì)地記錄下來，以“不見面”服務(wù)的方式為客戶解決用電需求。
“客戶經(jīng)理主動加強(qiáng)與客戶之間的溝通，減少用戶用電需求與服務(wù)之間的信息不對稱。”三水供電局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了第一時(shí)間了解客戶的訴求，該局總共設(shè)立了60名網(wǎng)格化客戶經(jīng)理。這些客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)接聽跟進(jìn)處理客戶訴求并于兩個(gè)工作日內(nèi)將處理情況反饋客戶，形成問題閉環(huán)處理。針對魚塘等對電壓質(zhì)量、停電較為敏感的養(yǎng)殖戶，客戶經(jīng)理也通過走訪的形式，做好登記、指引的工作。
該局還采用客戶經(jīng)理進(jìn)駐的模式，建立“用電需求訂單”微信群，村居民將用電問題制成“訂單”反映給村居、社區(qū)工作人員，工作人員接單后“下單”至對應(yīng)的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理“接單”后第一時(shí)間協(xié)助、配合村居工作人員解決用電問題，居民對處理結(jié)果評價(jià)，形成一個(gè)高效的閉環(huán)。創(chuàng)新性的工作模式，讓社區(qū)、村居與供電企業(yè)形成合力，更及時(shí)地解決居民的各項(xiàng)需求。
今年，三水供電局還將持續(xù)以黨建為抓手，以“植心行動”為載體，繼續(xù)擦亮客戶經(jīng)理的名片，用心用情解決社區(qū)村居群眾“急難愁盼”的用電需求，打造好社區(qū)村居服務(wù)的“供電樣板”。 (陸志文 石梅芳)
作者：陸志文、石梅芳
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