供電服務用心 客戶用電省心

　　“來營業廳辦業務都習慣了，端午節雖然放假了，還是抱著試一試的想法來了。營業廳雖然沒開門，但看門口有電話我就打過去了，還真給線上辦了!”6月3日，到江西南昌紅谷灘供電公司紅谷灘供電營業廳為購買二手房辦用電過戶手續的客戶張華明在電話中對營業廳員工說。這天，他用“零接觸”方式辦完了業務。

　　為做好疫情防控期間的供電服務工作，紅谷灘供電營業廳優化服務方式，引導客戶網上辦電、電話辦電。對于確實需要到供電營業廳辦理的業務，客戶可采取“預約制”“零接觸”方式辦理。該營業廳對查詢、交費等可一次性辦結的業務一申請即辦理;對需要流轉的業務，先登記客戶信息和業務訴求，辦理結果實時以電話、微信等方式告知客戶。

　　2021年2月，紅谷灘供電營業廳完成智能化、去柜臺化升級改造，區域細分為智能引導、自助業務、綜合能源、體驗推廣等，改變了過去以人工受理業務為主的服務模式。

　　升級改造后，營業廳撤除人工座席，在自助業務辦理區配置13臺智能自助業務辦理終端，現場由綜合業務員提供設備操作流程咨詢指導服務，在設備醒目位置張貼操作流程示范圖，保證第一次來的客戶也能自助使用設備、辦結業務。客戶辦理高低壓新裝、增容申請、銷戶、更名過戶等業務，可享受自助辦、馬上辦、一次辦服務。營業廳借助流程機器人自動從“網上國網”APP接單，提高線上辦電效率。

　　打印電費發票是客戶到營業廳最常辦理的一項業務。紅谷灘供電營業廳平均每月需打印電費增值稅專用發票近千張。如遇業務辦理高峰，客戶需用較長時間排隊等待。“以前每個月要到營業廳取發票，來回十幾公里，費時間又費精力。現在好了，發票開了，供電公司直接給寄過來，省了好多事。”江西航信置業有限責任公司財務人員李美英在紅谷灘供電營業廳一次電話回訪中說。

　　今年3月，南昌市發生新一輪疫情。紅谷灘供電營業廳拓寬非接觸辦電渠道，與中國郵政速遞物流股份有限公司南昌市分公司合作推出大客戶EMS發票郵遞服務，為采用“電e寶”等方式交費的大客戶免費提供發票送達服務。電費發票每月開具后，分批次由EMS專遞服務人員郵遞給客戶，市內的客戶24小時內送達，省內客戶不超過48小時送達。客戶簽收回執后，快遞員再將電子回執返回給營業員存檔。每個環節像網購一樣可追溯，實現閉環管理。服務開通三個月來，已有40余家大客戶選擇了這項服務。

　　在綜合能源服務展示區，紅谷灘供電營業廳打造“線下體驗+線上購買”業務模式。借助智慧車聯網平臺，客戶可享受充電樁安裝及接電等服務，安裝“e充電”APP，即可了解南昌地區的充電樁位置。

　　2021年12月，紅谷灘供電營業廳推出充電樁前置辦電服務，與供區內6家汽車4S店合作，將充電樁報裝服務前移，在4S店展廳設置辦電專柜，擺放宣傳海報，展示“網上國網”APP充電樁報裝視頻，并定期培訓汽車銷售人員，方便他們為客戶提供咨詢答疑服務。車主可在購買新能源汽車的同時發起充電樁報裝業務申請。近三個月，該營業廳通過這一方式辦理了超過30件充電樁報裝申請。“客戶以前咨詢充電樁接電的事，我們是一頭霧水，導致客戶買車時很猶豫。前置充電樁辦電業務，方便了車主，也讓我們省心了!”南昌市萬寶行銷售經理秦勇輝說。

　　2月25日，居民客戶鄧華在南昌市紅谷灘區一家汽車4S店購買了一輛新能源汽車。銷售人員拿起供電公司的宣傳頁向他介紹手機辦理充電樁報裝業務的流程，并告訴他物業同意書、車位產權證明等資料可在供電公司工作人員現場勘查環節提供。鄧華在銷售人員的協助下通過“網上國網”APP申請個人充電樁安裝接電，當天下午就接到供電員工的電話核實信息。第二天，鄧華就在自家車位上給新車充上了電。

　　紅谷灘供電營業廳供區內有七八個老舊小區，還有城中村，其中有些老年客戶是營業廳的“常客”。升級改造完成后，營業員們經常遇到老人咨詢怎樣使用微信、怎樣用手機交電費等問題。為此，紅谷灘供電營業廳開辦“鴻鵠之光”關愛微課堂，結合每月電費出賬日，在老年客戶交費相對集中的時段，以主題設置形式，用10分鐘為老人們講解網上交費、安全用電等知識，介紹怎樣快速查健康碼、如何防范詐騙等。

　　“我是第二次來這上課。這次又能學到不少新東西。”3月8日，家住沙井安居小區65歲的李興安一大早就來到營業廳。“以后再遇到騷擾電話，我就知道怎么把電話加入黑名單了。” 他說。

　　“我們以前向老年人推薦手機交費方式，他們總有些不放心。現在通過微課堂，老人們更容易理解和接受智能化的服務了。” 紅谷灘供電營業廳班長姚芳說。

　　目前，該營業廳已舉辦5期關愛微課堂，服務近百名老人。1月13日，80歲的獨居老人張明軒辦完業務，在營業廳引導臺寫下感謝信：“這里的工作人員對老年人服務太周到、細心了。每次交電費，我耳背聽不見，你們都耐心、大聲地給我解釋，還手把手教我。”（陳相東  趙幸）