供電服務(wù)用心 客戶用電省心

　　“來營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)都習(xí)慣了，端午節(jié)雖然放假了，還是抱著試一試的想法來了。營業(yè)廳雖然沒開門，但看門口有電話我就打過去了，還真給線上辦了!”6月3日，到江西南昌紅谷灘供電公司紅谷灘供電營業(yè)廳為購買二手房辦用電過戶手續(xù)的客戶張華明在電話中對營業(yè)廳員工說。這天，他用“零接觸”方式辦完了業(yè)務(wù)。

　　為做好疫情防控期間的供電服務(wù)工作，紅谷灘供電營業(yè)廳優(yōu)化服務(wù)方式，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上辦電、電話辦電。對于確實(shí)需要到供電營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)，客戶可采取“預(yù)約制”“零接觸”方式辦理。該營業(yè)廳對查詢、交費(fèi)等可一次性辦結(jié)的業(yè)務(wù)一申請即辦理;對需要流轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)，先登記客戶信息和業(yè)務(wù)訴求，辦理結(jié)果實(shí)時(shí)以電話、微信等方式告知客戶。

　　2021年2月，紅谷灘供電營業(yè)廳完成智能化、去柜臺化升級改造，區(qū)域細(xì)分為智能引導(dǎo)、自助業(yè)務(wù)、綜合能源、體驗(yàn)推廣等，改變了過去以人工受理業(yè)務(wù)為主的服務(wù)模式。

　　升級改造后，營業(yè)廳撤除人工座席，在自助業(yè)務(wù)辦理區(qū)配置13臺智能自助業(yè)務(wù)辦理終端，現(xiàn)場由綜合業(yè)務(wù)員提供設(shè)備操作流程咨詢指導(dǎo)服務(wù)，在設(shè)備醒目位置張貼操作流程示范圖，保證第一次來的客戶也能自助使用設(shè)備、辦結(jié)業(yè)務(wù)。客戶辦理高低壓新裝、增容申請、銷戶、更名過戶等業(yè)務(wù)，可享受自助辦、馬上辦、一次辦服務(wù)。營業(yè)廳借助流程機(jī)器人自動從“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP接單，提高線上辦電效率。

　　打印電費(fèi)發(fā)票是客戶到營業(yè)廳最常辦理的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。紅谷灘供電營業(yè)廳平均每月需打印電費(fèi)增值稅專用發(fā)票近千張。如遇業(yè)務(wù)辦理高峰，客戶需用較長時(shí)間排隊(duì)等待。“以前每個(gè)月要到營業(yè)廳取發(fā)票，來回十幾公里，費(fèi)時(shí)間又費(fèi)精力。現(xiàn)在好了，發(fā)票開了，供電公司直接給寄過來，省了好多事。”江西航信置業(yè)有限責(zé)任公司財(cái)務(wù)人員李美英在紅谷灘供電營業(yè)廳一次電話回訪中說。

　　今年3月，南昌市發(fā)生新一輪疫情。紅谷灘供電營業(yè)廳拓寬非接觸辦電渠道，與中國郵政速遞物流股份有限公司南昌市分公司合作推出大客戶EMS發(fā)票郵遞服務(wù)，為采用“電e寶”等方式交費(fèi)的大客戶免費(fèi)提供發(fā)票送達(dá)服務(wù)。電費(fèi)發(fā)票每月開具后，分批次由EMS專遞服務(wù)人員郵遞給客戶，市內(nèi)的客戶24小時(shí)內(nèi)送達(dá)，省內(nèi)客戶不超過48小時(shí)送達(dá)。客戶簽收回執(zhí)后，快遞員再將電子回執(zhí)返回給營業(yè)員存檔。每個(gè)環(huán)節(jié)像網(wǎng)購一樣可追溯，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。服務(wù)開通三個(gè)月來，已有40余家大客戶選擇了這項(xiàng)服務(wù)。

　　在綜合能源服務(wù)展示區(qū)，紅谷灘供電營業(yè)廳打造“線下體驗(yàn)+線上購買”業(yè)務(wù)模式。借助智慧車聯(lián)網(wǎng)平臺，客戶可享受充電樁安裝及接電等服務(wù)，安裝“e充電”APP，即可了解南昌地區(qū)的充電樁位置。

　　2021年12月，紅谷灘供電營業(yè)廳推出充電樁前置辦電服務(wù)，與供區(qū)內(nèi)6家汽車4S店合作，將充電樁報(bào)裝服務(wù)前移，在4S店展廳設(shè)置辦電專柜，擺放宣傳海報(bào)，展示“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP充電樁報(bào)裝視頻，并定期培訓(xùn)汽車銷售人員，方便他們?yōu)榭蛻籼峁┳稍兇鹨煞?wù)。車主可在購買新能源汽車的同時(shí)發(fā)起充電樁報(bào)裝業(yè)務(wù)申請。近三個(gè)月，該營業(yè)廳通過這一方式辦理了超過30件充電樁報(bào)裝申請。“客戶以前咨詢充電樁接電的事，我們是一頭霧水，導(dǎo)致客戶買車時(shí)很猶豫。前置充電樁辦電業(yè)務(wù)，方便了車主，也讓我們省心了!”南昌市萬寶行銷售經(jīng)理秦勇輝說。

　　2月25日，居民客戶鄧華在南昌市紅谷灘區(qū)一家汽車4S店購買了一輛新能源汽車。銷售人員拿起供電公司的宣傳頁向他介紹手機(jī)辦理充電樁報(bào)裝業(yè)務(wù)的流程，并告訴他物業(yè)同意書、車位產(chǎn)權(quán)證明等資料可在供電公司工作人員現(xiàn)場勘查環(huán)節(jié)提供。鄧華在銷售人員的協(xié)助下通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP申請個(gè)人充電樁安裝接電，當(dāng)天下午就接到供電員工的電話核實(shí)信息。第二天，鄧華就在自家車位上給新車充上了電。

　　紅谷灘供電營業(yè)廳供區(qū)內(nèi)有七八個(gè)老舊小區(qū)，還有城中村，其中有些老年客戶是營業(yè)廳的“常客”。升級改造完成后，營業(yè)員們經(jīng)常遇到老人咨詢怎樣使用微信、怎樣用手機(jī)交電費(fèi)等問題。為此，紅谷灘供電營業(yè)廳開辦“鴻鵠之光”關(guān)愛微課堂，結(jié)合每月電費(fèi)出賬日，在老年客戶交費(fèi)相對集中的時(shí)段，以主題設(shè)置形式，用10分鐘為老人們講解網(wǎng)上交費(fèi)、安全用電等知識，介紹怎樣快速查健康碼、如何防范詐騙等。

　　“我是第二次來這上課。這次又能學(xué)到不少新東西。”3月8日，家住沙井安居小區(qū)65歲的李興安一大早就來到營業(yè)廳。“以后再遇到騷擾電話，我就知道怎么把電話加入黑名單了。” 他說。

　　“我們以前向老年人推薦手機(jī)交費(fèi)方式，他們總有些不放心。現(xiàn)在通過微課堂，老人們更容易理解和接受智能化的服務(wù)了。” 紅谷灘供電營業(yè)廳班長姚芳說。

　　目前，該營業(yè)廳已舉辦5期關(guān)愛微課堂，服務(wù)近百名老人。1月13日，80歲的獨(dú)居老人張明軒辦完業(yè)務(wù)，在營業(yè)廳引導(dǎo)臺寫下感謝信：“這里的工作人員對老年人服務(wù)太周到、細(xì)心了。每次交電費(fèi)，我耳背聽不見，你們都耐心、大聲地給我解釋，還手把手教我。”（陳相東  趙幸）