烏海供電公司客服中心加強標準化建設 提升業擴服務效能

　　中國電力網訊(通訊員米海坤、郝睿 ) 今年以來，客戶服務中心秉承“便捷高效”原則，推進實現“只進一次門，只上一次網”，堅持深化鞏固標準化服務探索，積極創新工作舉措，通過三個“標準化”推動業擴服務提速增效。

　　受理咨詢“標準化”

　　工作人員在接待前來咨詢業擴報裝業務的客戶時，一次性告知辦理事項所需申請材料及業擴報裝程序，讓客戶充分知曉業務辦理流程和注意事項。同時，內勤客戶經理積極探索線上協同辦公平臺，暢通內外勤及客戶溝通渠道，借助線上報裝、飛項協作、微信一對一指導資料填報等方式進行受理業務指導，創新業務受理模式，通過手機端實現工程動態隨時掌握，節點提醒可視化，把工程進度管理搬上云端，推動“互聯網+受理”模式適用于更多樣的業務咨詢事項。

　　業務學習“標準化”

　　“一定要讓標準化學習活起來，爭取做到一本通，事事通，我們的《業擴報裝管理辦法》對業務的的方方面面梳理得非常清晰，業務受理一步步跟著操作，個別特殊項目結合我們的案例庫進行，這可以算是手把手教學了。”在客服中心內勤班對新員工的業務培訓時，內勤班班長郝睿拿著一本冊子說道。

　　這本被放在手邊隨用隨翻的手冊，是內蒙古電力(集團)有限責任公司從實際工作需求出發，落實“獲得電力”要求編制的《業擴報裝管理辦法》。全冊共計50余頁，內容涵蓋職責、管理活動的內容與方法、檢查與考核、報告與記錄等方面內容以及2個附錄，對業擴報裝工作流程、崗位職責和業務管理進行了系統梳理，是窗口工作人員的實操指南，也為夯實窗口及各崗位工作人員各項基礎工作提供了有力保障。

　　資料留存“標準化”。

　　以附錄為基礎，標準化管理，以自制填寫模板為輔，精準指引。同時，內勤班不斷更新案例庫，精選出光伏并網、110變電站等特殊模板，為客戶辦理驗收業務提供參照，保證資料質量的同時精簡資料數量。客戶服務中心保存了大量企業客戶信息，為保證客戶信息的安全、且留存資料依照公司標準足以再現業務辦理的完整過程，資料留存“標準化”是一項嚴謹又重要的環節。保存的客戶資料應當真實、完整，已有客戶資料或資質證件尚在有效期內，則無需客戶再次提供，接收并查驗客戶資料無誤后，應及時將相關信息錄入營銷信息系統，推行客戶檔案電子化。

　　“求木之長者，必固其根本;欲流之遠者，必浚其泉源。”工作中的“標準化”即是做好服務的“根本”。客戶服務中心始終將標準化建設融于工作，致力于全面提升業擴報裝服務效能。
作者：米海坤、郝睿