2020年4月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況

　　一、基本情況

　　2020年4月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8823件，環比增加12.11%，同比增加12.67%。

　　按訴求性質分類，投訴537件，占有效信息的6.09%；舉報12件，占有效信息的0.14%；咨詢7131件，占有效信息的80.82%；表揚、求助、建議等其他方面1143件，占有效信息的12.95%。

　　按反映渠道分類，12398電話8631件，電子郵件63件，留言127件，其他2件。（2020年4月收到有效信息情況見表一）

　　二、分類情況

　　2020年4月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為7549件，占全部有效信息的85.56%；其中受理的投訴舉報數量395件，占全部投訴舉報數量的71.95%。群眾反映問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2020年4月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為556件，占全部有效信息的6.30%；其中受理的投訴舉報數量為10件，占全部投訴舉報數量的1.82%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發電項目并網驗收、上網電費和補貼結算等方面。

　　石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為189件，占全部有效信息的2.14%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　其他有效信息合計529件，占全部有效信息的6.00%。其中涉及煤炭行業的主要內容是咨詢煤炭相關產業政策、查詢煤礦項目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，山東、河南、遼寧、陜西、河北、江蘇、廣東、湖北、四川、安徽等排在全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、云南、黑龍江、遼寧、河北、河南、甘肅、江蘇、四川、安徽等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西，寧夏，甘肅，內蒙古，黑龍江、云南、吉林、遼寧、青海、上海等排在全國前10位。按照辦結屬實投訴舉報數量排序，湖北、重慶、河南、湖南、江西、黑龍江、四川、甘肅、吉林、陜西等排在全國前10位。（2020年4月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　4月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面。一是部分地區頻繁停電、搶修不及時現象較為突出。尤其是配網架構薄弱的農村偏遠地區，在春耕集中農業灌溉期間，農村生產階段性用電負荷突增引起過負荷停電次數較多；同時受疫情管控影響，個別地區搶修人員、車輛設備未能及時到達現場，導致復電時間較長。二是部分地區低電壓現象依然較為普遍。特別是農網改造相對滯后的地區，供電設施老舊、供電半徑長、供電線徑小等，導致用戶終端電壓低，不能很好滿足群眾日益增長的電力需求。三是個別供電企業服務水平有待提升。因估抄漏抄導致電費收取出錯，責任心不強導致涉電業務辦理滯后等現象時有發生。四是個別電力設施設備與建筑物距離較近，以及運維不到位等引起安全隱患。

　　新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目上網電費結算和發電補貼轉付不及時、電價標準執行不準確等問題。

　　五、處理結果

　　2020年4月共收到投訴舉報信息549件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的405件進行了受理；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦；當月辦結投訴舉報469件。（2020年4月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　另外，在當前全國疫情防控期間，12398熱線積極發揮“知民情、察民意、紓民怨、解民憂”的民生通道作用，堅持把服務民生放在第一位，全力保障群眾訴求渠道暢通，及時轉辦和處理群眾用能訴求。重點關注現有確診和境外輸入病例較多等疫情風險較高地區的群眾訴求，督促相關能源企業扎實做好群眾生活、企業復產等能源服務工作。4月份共處理湖北、黑龍江、上海、廣東、內蒙古、北京、吉林等重點地區的投訴舉報事項122件，解答群眾咨詢的問題1570件。