國家能源局通報2023年12月12398能源監管熱線投訴舉報辦理情況

　　2023年，12398能源監管熱線接收有效信息169507件，同比增長3.28%，其中投訴舉報10123件，同比下降18.95%;辦結(含往期結轉)投訴舉報10446件，同比下降13.75%。現將有關情況通報如下：

　　一、當年接收情況

　　2023年，12398熱線共接收投訴舉報10123件，同比下降18.95%。其中：投訴8907件，同比下降23.80%;舉報1216件，同比增長50.87%。

　　(一)分類情況

　　1.按被投訴舉報行業分類

　　電力行業排在首位，數量為9659件、占投訴舉報總數的95.42%，主要集中在供電服務、市場準入、電力安全等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第二位，數量為464件、占投訴舉報總數的4.58%，主要集中在并網發電、補貼和費用等方面。

　　2.按被投訴舉報對象分類

　　供電企業8980件、占投訴舉報總數的88.70%，其中國家電網公司7067件、占投訴舉報總數的69.81%，南方電網公司974件、占投訴舉報總數的9.62%，內蒙古電力公司384件、占投訴舉報總數的3.79%，其他地方電力企業555件、占投訴舉報總數的5.48%;承裝(修、試)電力設施企業1130件、占投訴舉報總數的11.17%;電力交易機構5件、占投訴舉報總數的0.05%;發電企業8件、占投訴舉報總數的0.08%。

　　(二)地區分布情況

　　各省(自治區、直轄市)按照接收投訴舉報數量排序，黑龍江、四川、內蒙古、河北、山東、陜西、遼寧、河南、江蘇、吉林排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數量排序，內蒙古、黑龍江、西藏、吉林、陜西、天津、遼寧、青海、北京、甘肅排在全國前10位。(2023年全國接收投訴舉報地區分布情況詳見附件1)

　　(三)主要問題

　　2023年，接收的投訴舉報主要反映了4個方面的問題。

　　1.電能質量問題。5月底至7月，華北、黃淮等地連續出現8次高溫天氣過程，多地高溫突破歷史極值，同時受線路設備故障、臺區末端供電能力不足、供電線徑偏小等因素影響，部分地區故障停電、低電壓等電能質量問題較為突出。

　　投訴舉報量靠前的5個省份為四川(254件)、內蒙古(229件)、黑龍江(195件)、陜西(182件)、河北(110件)、廣西(110件)。

　　2.停電搶修問題。受東南沿海強臺風、中東部和東北地區寒潮雪災等自然災害影響，部分供電企業在停電后未及時恢復供電，影響群眾正常用電。

　　投訴舉報量靠前的5個省份為黑龍江(147件)、內蒙古(118件)、四川(109件)、遼寧(100件)、山東(87件)。

　　3.用電報裝問題。受煤改電、電采暖、充電樁等用電報裝需求增長較快影響，部分供電企業預判不足，施工人員、物資準備不充分，在收到群眾煤改電、電采暖、充電樁等用電報裝申請后，未按規定完成裝表接電。

　　投訴舉報量靠前的2個省份為黑龍江(178件)、內蒙古(134件)、遼寧(73件)、吉林(61件)、山東(59件)。

　　4.新能源和可再生能源行業相關問題。部分地區分布式光伏發電項目因當地臺區可開放容量不足、消納困難導致并網困難，或因當地供需不平衡限制其發電。

　　投訴舉報量靠前的5個省份為山東(107件)、河南(40件)、黑龍江(38件)、江蘇(29件)、遼寧(29件)。

　　二、當年處理情況

　　(一)受理情況

　　2023年，根據國家有關法規政策規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的9927件投訴舉報進行了受理，占接收數量的98.06%;其他不予受理的，已按照國家有關法規政策及時轉辦。

　　(二)辦結情況

　　2023年，國家能源局派出機構辦結投訴舉報10446件(含往期結轉)，同比下降13.75%，累計辦結率98.97%。其中：投訴9149件，同比下降19.65%;舉報1297件，同比增長78.90%。

　　從被投訴舉報對象看，供電企業9239件、占投訴舉報總數的88.44%，其中國家電網公司7189件，占比68.82%，南方電網公司994件，占比9.52%，內蒙古電力公司415件，占比3.97%，其他地方電力企業641件，占比6.14%;承裝(修、試)電力設施企業1193件，占比11.42%;其他企業14件，占比0.13%。

　　(三)問題處置情況

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格根據國家有關法規政策進行處理。一是督促供電企業加大電力設施建設、維護等資源投入，縮短供電半徑，提高電網轉供、互供能力，有效解決故障停電、低電壓等電能質量問題，進一步提升供電可靠性;二是要求供電企業加強設備隱患排查整治和停電搶修管理，加強線路巡視頻次，及時消除隱患缺陷，增加搶修資源投入，提升設備管控和停電搶修能力，切實提高供電質量;三是責令供電企業進一步規范用電報裝管理，強化業擴報裝全流程管控，嚴格按照規定時限完成裝表接電;四是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正有關企業違法違規行為，維護公平公正的市場秩序和群眾合法權益;五是通過解釋說明、澄清事實，使群眾消除誤解。(2023年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件2)