2023年，12398能源監(jiān)管熱線接收有效信息169507件，同比增長3.28%，其中投訴舉報(bào)10123件，同比下降18.95%;辦結(jié)(含往期結(jié)轉(zhuǎn))投訴舉報(bào)10446件，同比下降13.75%。現(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：
一、當(dāng)年接收情況
2023年，12398熱線共接收投訴舉報(bào)10123件，同比下降18.95%。其中：投訴8907件，同比下降23.80%;舉報(bào)1216件，同比增長50.87%。
(一)分類情況
1.按被投訴舉報(bào)行業(yè)分類
電力行業(yè)排在首位，數(shù)量為9659件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的95.42%，主要集中在供電服務(wù)、市場準(zhǔn)入、電力安全等方面。
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，數(shù)量為464件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的4.58%，主要集中在并網(wǎng)發(fā)電、補(bǔ)貼和費(fèi)用等方面。
2.按被投訴舉報(bào)對象分類
供電企業(yè)8980件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的88.70%，其中國家電網(wǎng)公司7067件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的69.81%，南方電網(wǎng)公司974件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的9.62%，內(nèi)蒙古電力公司384件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的3.79%，其他地方電力企業(yè)555件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的5.48%;承裝(修、試)電力設(shè)施企業(yè)1130件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的11.17%;電力交易機(jī)構(gòu)5件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的0.05%;發(fā)電企業(yè)8件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的0.08%。
(二)地區(qū)分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收投訴舉報(bào)數(shù)量排序，黑龍江、四川、內(nèi)蒙古、河北、山東、陜西、遼寧、河南、江蘇、吉林排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、黑龍江、西藏、吉林、陜西、天津、遼寧、青海、北京、甘肅排在全國前10位。(2023年全國接收投訴舉報(bào)地區(qū)分布情況詳見附件1)
(三)主要問題
2023年，接收的投訴舉報(bào)主要反映了4個(gè)方面的問題。
1.電能質(zhì)量問題。5月底至7月，華北、黃淮等地連續(xù)出現(xiàn)8次高溫天氣過程，多地高溫突破歷史極值，同時(shí)受線路設(shè)備故障、臺區(qū)末端供電能力不足、供電線徑偏小等因素影響，部分地區(qū)故障停電、低電壓等電能質(zhì)量問題較為突出。
投訴舉報(bào)量靠前的5個(gè)省份為四川(254件)、內(nèi)蒙古(229件)、黑龍江(195件)、陜西(182件)、河北(110件)、廣西(110件)。
2.停電搶修問題。受東南沿海強(qiáng)臺風(fēng)、中東部和東北地區(qū)寒潮雪災(zāi)等自然災(zāi)害影響，部分供電企業(yè)在停電后未及時(shí)恢復(fù)供電，影響群眾正常用電。
投訴舉報(bào)量靠前的5個(gè)省份為黑龍江(147件)、內(nèi)蒙古(118件)、四川(109件)、遼寧(100件)、山東(87件)。
3.用電報(bào)裝問題。受煤改電、電采暖、充電樁等用電報(bào)裝需求增長較快影響，部分供電企業(yè)預(yù)判不足，施工人員、物資準(zhǔn)備不充分，在收到群眾煤改電、電采暖、充電樁等用電報(bào)裝申請后，未按規(guī)定完成裝表接電。
投訴舉報(bào)量靠前的2個(gè)省份為黑龍江(178件)、內(nèi)蒙古(134件)、遼寧(73件)、吉林(61件)、山東(59件)。
4.新能源和可再生能源行業(yè)相關(guān)問題。部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目因當(dāng)?shù)嘏_區(qū)可開放容量不足、消納困難導(dǎo)致并網(wǎng)困難，或因當(dāng)?shù)毓┬璨黄胶庀拗破浒l(fā)電。
投訴舉報(bào)量靠前的5個(gè)省份為山東(107件)、河南(40件)、黑龍江(38件)、江蘇(29件)、遼寧(29件)。
二、當(dāng)年處理情況
(一)受理情況
2023年，根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，國家能源局派出機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的9927件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理，占接收數(shù)量的98.06%;其他不予受理的，已按照國家有關(guān)法規(guī)政策及時(shí)轉(zhuǎn)辦。
(二)辦結(jié)情況
2023年，國家能源局派出機(jī)構(gòu)辦結(jié)投訴舉報(bào)10446件(含往期結(jié)轉(zhuǎn))，同比下降13.75%，累計(jì)辦結(jié)率98.97%。其中：投訴9149件，同比下降19.65%;舉報(bào)1297件，同比增長78.90%。
從被投訴舉報(bào)對象看，供電企業(yè)9239件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的88.44%，其中國家電網(wǎng)公司7189件，占比68.82%，南方電網(wǎng)公司994件，占比9.52%，內(nèi)蒙古電力公司415件，占比3.97%，其他地方電力企業(yè)641件，占比6.14%;承裝(修、試)電力設(shè)施企業(yè)1193件，占比11.42%;其他企業(yè)14件，占比0.13%。
(三)問題處置情況
針對群眾反映的投訴舉報(bào)，國家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策進(jìn)行處理。一是督促供電企業(yè)加大電力設(shè)施建設(shè)、維護(hù)等資源投入，縮短供電半徑，提高電網(wǎng)轉(zhuǎn)供、互供能力，有效解決故障停電、低電壓等電能質(zhì)量問題，進(jìn)一步提升供電可靠性;二是要求供電企業(yè)加強(qiáng)設(shè)備隱患排查整治和停電搶修管理，加強(qiáng)線路巡視頻次，及時(shí)消除隱患缺陷，增加搶修資源投入，提升設(shè)備管控和停電搶修能力，切實(shí)提高供電質(zhì)量;三是責(zé)令供電企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范用電報(bào)裝管理，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管控，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限完成裝表接電;四是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，維護(hù)公平公正的市場秩序和群眾合法權(quán)益;五是通過解釋說明、澄清事實(shí)，使群眾消除誤解。(2023年12月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件2)
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