江蘇南京供電公司在供電營業(yè)廳投用人工智能營業(yè)員

　　12月11日上午，人工智能(AI)營業(yè)員“小電”在江蘇南京供電公司雨花供電營業(yè)廳自助終端“上崗”，并成功接待了客戶，通過對(duì)話引導(dǎo)客戶辦理完成了新裝用電業(yè)務(wù)，并解答了客戶關(guān)于綠證交易的相關(guān)問題。“小電”是南京供電公司首個(gè)營業(yè)廳AI營業(yè)員。

　　這款營業(yè)廳AI營業(yè)員由南京供電公司研發(fā)，可基于供電營業(yè)廳的云終端為客戶提供服務(wù)，客戶只要和“小電”進(jìn)行簡單的對(duì)話，就可以直接辦理業(yè)務(wù)。

　　在研發(fā)過程中，南京供電公司員工通過深度挖掘供電營業(yè)廳服務(wù)場景，匯總了9項(xiàng)常見業(yè)務(wù)辦理場景和17項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢場景，總結(jié)了超500個(gè)體系化知識(shí)點(diǎn)和1300多條高頻咨詢語料，并根據(jù)這些信息對(duì)AI模型開展強(qiáng)化訓(xùn)練，成功開發(fā)出具備全流程業(yè)務(wù)引導(dǎo)、文件智能填報(bào)和智慧知識(shí)問答等核心功能的營業(yè)廳AI營業(yè)員，并在雨花供電營業(yè)廳試點(diǎn)上線。

　　過去，客戶在營業(yè)廳辦理此類新裝用電業(yè)務(wù)時(shí)，辦理時(shí)長將近20分鐘。如今，客戶只需要站在屏幕前動(dòng)動(dòng)嘴，“小電”就能從客戶的話語里獲取關(guān)鍵信息，跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理界面。如果有需要手動(dòng)輸入的內(nèi)容，客戶只需要把相應(yīng)的文件放到機(jī)器下方的掃描口，“小電”就會(huì)直接讀取信息完成填寫，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間縮短至5分鐘以內(nèi)。客戶需要打印憑證，“小電”也可以現(xiàn)場為客戶打印。

　　“我感覺這個(gè)‘小電’用起來就像有個(gè)人拉著我的手，一步一步地領(lǐng)著我走完全過程。”12月12日，一位老年客戶在“小電”的幫助下在雨花營業(yè)廳辦理完用電過戶業(yè)務(wù)后說。為了滿足老年客戶的需求，南京供電公司研發(fā)人員在研發(fā)階段特地給“小電”增加了一個(gè)20秒自動(dòng)提供服務(wù)的功能，即當(dāng)客戶在自助終端前停留超過20秒未進(jìn)行下一步操作時(shí)，“小電”就會(huì)自動(dòng)介入，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　除了日常的業(yè)務(wù)辦理外，供電員工還會(huì)更新“小電”的知識(shí)庫，將綠電綠證、電力市場等新型業(yè)務(wù)知識(shí)輸入AI模型。當(dāng)客戶提出營業(yè)廳員工也不確定的問題時(shí)，營業(yè)廳員工也可以直接向“小電”尋求幫助。

　　“小電”上線當(dāng)天，共為客戶提供15次業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)和8次業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢準(zhǔn)確率達(dá)100%。據(jù)了解，南京供電公司具備條件安裝AI營業(yè)員的自助終端約有135臺(tái)，該公司計(jì)劃逐步在這些終端上推廣應(yīng)用“小電”。(楊亞楠)