杜娜：站在客戶的角度做服務(wù)”

　　姓名：杜娜

　　職務(wù)：安徽六安供電公司皖西路營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)

　　工作亮點(diǎn)：編制《供電服務(wù)知識(shí)問答》口袋書，總結(jié)提煉“五覺”服務(wù)法，帶領(lǐng)“杜娜勞模創(chuàng)新工作室”成員研發(fā)各類創(chuàng)新成果176項(xiàng)。相關(guān)成果獲得國(guó)家發(fā)明專利授權(quán)4項(xiàng)，國(guó)家實(shí)用新型專利授權(quán)36項(xiàng)。曾獲全國(guó)勞動(dòng)模范、國(guó)家電網(wǎng)有限公司巾幗建功標(biāo)兵等榮譽(yù)。

杜娜(左)為客戶辦理業(yè)務(wù)。江宏益 攝

　　8月7日9時(shí)，在安徽六安供電公司皖西路營(yíng)業(yè)廳里，杜娜耐心指導(dǎo)一位老人從手機(jī)應(yīng)用中下載電子發(fā)票后，又幫助其他客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　杜娜是安徽六安供電公司皖西路營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)。參加工作24年來(lái)，她堅(jiān)守服務(wù)一線，用心用情做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，以真誠(chéng)的付出贏得了客戶的信賴。在國(guó)家電網(wǎng)有限公司第五屆、第七屆、第九屆“服務(wù)之星”勞動(dòng)競(jìng)賽中，杜娜三次獲評(píng)供電“服務(wù)之星”。

　　2006年，通過觀察營(yíng)業(yè)廳每天的業(yè)務(wù)辦理情況，杜娜發(fā)現(xiàn)窗口營(yíng)業(yè)員在和客戶溝通交流時(shí)存在缺乏溝通技巧的情況。2006年10月，為了幫助營(yíng)業(yè)員加深對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的理解，進(jìn)一步提升溝通能力，她根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，編輯整理了客戶應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧、日常案例、常用法規(guī)等方面的200多條知識(shí)點(diǎn)，制作了《供電服務(wù)知識(shí)問答》口袋書。

　　“用了口袋書里的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答，客戶一下就懂了。”員工謝曉倩說(shuō)。很快，“口袋書”便成了窗口營(yíng)業(yè)員的得力助手，并在六安供電公司各供電營(yíng)業(yè)廳推廣應(yīng)用。

　　隨著近年來(lái)線上辦電的普及，口袋書也在不斷更新相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容。杜娜每年都對(duì)口袋書進(jìn)行修訂，補(bǔ)充新知識(shí)點(diǎn)，新增典型案例，利用下班時(shí)間反復(fù)推敲和模擬真實(shí)場(chǎng)景，確保內(nèi)容始終貼合實(shí)際。“現(xiàn)在我還是經(jīng)常會(huì)拿出口袋書翻看，里面記錄了很多服務(wù)過程中的真實(shí)案例。”杜娜說(shuō)。營(yíng)業(yè)廳員工用上口袋書之后，客戶平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的20分鐘縮短至10分鐘。

　　除了編寫“口袋書”，杜娜還總結(jié)提煉出一套“五覺”服務(wù)法，從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和感覺五個(gè)維度系統(tǒng)提升客戶體驗(yàn)：視覺上，營(yíng)業(yè)廳環(huán)境干凈明亮;聽覺上，工作人員用語(yǔ)親切熱情;嗅覺上，室內(nèi)空氣清新宜人;觸覺上，物品取用順手便捷;感覺上，服務(wù)貼心有溫度。年近七旬的李奶奶經(jīng)常來(lái)營(yíng)業(yè)廳，說(shuō)起這里的服務(wù)，她豎起大拇指：“環(huán)境好，亮堂又干凈，坐下來(lái)心里就舒坦。姑娘們很親切，辦業(yè)務(wù)不急不躁，手把手地教我用手機(jī)交費(fèi)。有時(shí)候我只是過來(lái)歇歇腳，她們也會(huì)笑瞇瞇地遞杯溫水，特別貼心，我平時(shí)沒事都愛來(lái)這里坐一坐。”

　　“五覺”服務(wù)法的推行有效提升了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，也幫助皖西路營(yíng)業(yè)廳在六安市公共服務(wù)窗口測(cè)評(píng)中連續(xù)五年蟬聯(lián)第一。

　　2015年，六安供電公司成立杜娜勞模創(chuàng)新工作室，由杜娜牽頭，整合輸電、變電、檢修多支專業(yè)隊(duì)伍，開展技術(shù)攻關(guān)和服務(wù)創(chuàng)新研究。

　　2018年，杜娜發(fā)現(xiàn)有客戶在買賣房產(chǎn)后不知道需要單獨(dú)辦理電力過戶，導(dǎo)致后續(xù)產(chǎn)生電費(fèi)糾紛等情況。杜娜組織工作室成員開展多輪研討。系統(tǒng)梳理出業(yè)務(wù)整合的關(guān)鍵需求后，大家一致認(rèn)為可以通過引入政務(wù)數(shù)據(jù)，研發(fā)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自主幫助客戶完成“無(wú)感過戶”。

　　杜娜白天帶領(lǐng)工作室成員走訪政府相關(guān)部門，明確數(shù)據(jù)共享的合規(guī)性與技術(shù)接口規(guī)范，晚上回到工作室召開復(fù)盤會(huì)，討論白天的溝通進(jìn)展、關(guān)鍵阻點(diǎn)和最新需求，對(duì)照筆記梳理工作任務(wù)清單優(yōu)化平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)，反復(fù)模擬不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)邏輯。經(jīng)過三個(gè)多月的集中攻堅(jiān)，工作室成功打通了政務(wù)數(shù)據(jù)接口，初步建立起跨領(lǐng)域、多源數(shù)據(jù)的匯聚與融合機(jī)制。2018年9月，創(chuàng)新工作室研發(fā)出政企大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)。

　　2018年9月18日，市民王先生上午辦理完二手房不動(dòng)產(chǎn)權(quán)登記后，下午就收到了供電公司發(fā)送的短信，電力戶號(hào)自動(dòng)過戶完畢。“本來(lái)都請(qǐng)好假準(zhǔn)備明天去供電營(yíng)業(yè)廳辦理了，沒想到已經(jīng)自動(dòng)過戶。現(xiàn)在供電公司的服務(wù)真是太智能了。”王先生說(shuō)。得益于政企數(shù)據(jù)的高效協(xié)同，不動(dòng)產(chǎn)登記中心在完成產(chǎn)權(quán)變更登記后，系統(tǒng)自動(dòng)將信息推送至政企大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)。供電公司接收到信息后，立即啟動(dòng)自動(dòng)校驗(yàn)程序，從核實(shí)原戶主電費(fèi)結(jié)清情況到直接生成電力過戶工單，整個(gè)過程僅用時(shí)20分鐘，實(shí)現(xiàn)客戶辦事“零跑腿、零材料、零等待”。

　　截至目前，杜娜帶領(lǐng)勞模創(chuàng)新工作室成員研發(fā)各類創(chuàng)新成果176項(xiàng)，獲得國(guó)家發(fā)明專利授權(quán)4項(xiàng)、國(guó)家實(shí)用新型專利授權(quán)36項(xiàng)。越來(lái)越多的創(chuàng)新想法在工作室“開花結(jié)果”。

　　“師父告訴我們，要站在客戶的角度做服務(wù)。”杜娜的徒弟，皖西路營(yíng)業(yè)廳員工張葉鈺說(shuō)。作為營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)，杜娜不僅自己不斷提高業(yè)務(wù)能力，還主動(dòng)把多年積累的經(jīng)驗(yàn)分享給班組成員，提升班組整體服務(wù)水平。

　　擔(dān)任班長(zhǎng)以來(lái)，杜娜堅(jiān)持利用每日晨會(huì)組織情景問答，模擬各類真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景，扮演客戶提問，以鍛煉班員的臨場(chǎng)反應(yīng)能力。每當(dāng)新系統(tǒng)上線后，杜娜總是第一時(shí)間學(xué)習(xí)掌握，并反復(fù)向班員演示操作流程，確保每個(gè)人都能熟練運(yùn)用。2019年起，杜娜定期開展常態(tài)化“班組微講堂”，通過生動(dòng)形象的講解把復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為易懂好記的實(shí)操步驟，幫助大家快速掌握。杜娜還積極鼓勵(lì)班組員工走上講臺(tái)，分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，學(xué)以致用，共同提升。2024年，六安皖西路營(yíng)業(yè)廳工單處理時(shí)長(zhǎng)較2019年縮短40%，客戶滿意率100%。(鄒捷)