杜娜：站在客戶的角度做服務”

　　姓名：杜娜

　　職務：安徽六安供電公司皖西路營業(yè)廳班長

　　工作亮點：編制《供電服務知識問答》口袋書，總結(jié)提煉“五覺”服務法，帶領“杜娜勞模創(chuàng)新工作室”成員研發(fā)各類創(chuàng)新成果176項。相關(guān)成果獲得國家發(fā)明專利授權(quán)4項，國家實用新型專利授權(quán)36項。曾獲全國勞動模范、國家電網(wǎng)有限公司巾幗建功標兵等榮譽。

杜娜(左)為客戶辦理業(yè)務。江宏益 攝

　　8月7日9時，在安徽六安供電公司皖西路營業(yè)廳里，杜娜耐心指導一位老人從手機應用中下載電子發(fā)票后，又幫助其他客戶辦理業(yè)務。

　　杜娜是安徽六安供電公司皖西路營業(yè)廳班長。參加工作24年來，她堅守服務一線，用心用情做好每一項客戶服務工作，以真誠的付出贏得了客戶的信賴。在國家電網(wǎng)有限公司第五屆、第七屆、第九屆“服務之星”勞動競賽中，杜娜三次獲評供電“服務之星”。

　　2006年，通過觀察營業(yè)廳每天的業(yè)務辦理情況，杜娜發(fā)現(xiàn)窗口營業(yè)員在和客戶溝通交流時存在缺乏溝通技巧的情況。2006年10月，為了幫助營業(yè)員加深對業(yè)務知識的理解，進一步提升溝通能力，她根據(jù)自己的工作經(jīng)驗，編輯整理了客戶應答標準、服務技巧、日常案例、常用法規(guī)等方面的200多條知識點，制作了《供電服務知識問答》口袋書。

　　“用了口袋書里的標準應答，客戶一下就懂了。”員工謝曉倩說。很快，“口袋書”便成了窗口營業(yè)員的得力助手，并在六安供電公司各供電營業(yè)廳推廣應用。

　　隨著近年來線上辦電的普及，口袋書也在不斷更新相關(guān)業(yè)務內(nèi)容。杜娜每年都對口袋書進行修訂，補充新知識點，新增典型案例，利用下班時間反復推敲和模擬真實場景，確保內(nèi)容始終貼合實際。“現(xiàn)在我還是經(jīng)常會拿出口袋書翻看，里面記錄了很多服務過程中的真實案例。”杜娜說。營業(yè)廳員工用上口袋書之后，客戶平均業(yè)務辦理時長由原來的20分鐘縮短至10分鐘。

　　除了編寫“口袋書”，杜娜還總結(jié)提煉出一套“五覺”服務法，從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和感覺五個維度系統(tǒng)提升客戶體驗：視覺上，營業(yè)廳環(huán)境干凈明亮;聽覺上，工作人員用語親切熱情;嗅覺上，室內(nèi)空氣清新宜人;觸覺上，物品取用順手便捷;感覺上，服務貼心有溫度。年近七旬的李奶奶經(jīng)常來營業(yè)廳，說起這里的服務，她豎起大拇指：“環(huán)境好，亮堂又干凈，坐下來心里就舒坦。姑娘們很親切，辦業(yè)務不急不躁，手把手地教我用手機交費。有時候我只是過來歇歇腳，她們也會笑瞇瞇地遞杯溫水，特別貼心，我平時沒事都愛來這里坐一坐。”

　　“五覺”服務法的推行有效提升了營業(yè)廳服務質(zhì)量，也幫助皖西路營業(yè)廳在六安市公共服務窗口測評中連續(xù)五年蟬聯(lián)第一。

　　2015年，六安供電公司成立杜娜勞模創(chuàng)新工作室，由杜娜牽頭，整合輸電、變電、檢修多支專業(yè)隊伍，開展技術(shù)攻關(guān)和服務創(chuàng)新研究。

　　2018年，杜娜發(fā)現(xiàn)有客戶在買賣房產(chǎn)后不知道需要單獨辦理電力過戶，導致后續(xù)產(chǎn)生電費糾紛等情況。杜娜組織工作室成員開展多輪研討。系統(tǒng)梳理出業(yè)務整合的關(guān)鍵需求后，大家一致認為可以通過引入政務數(shù)據(jù)，研發(fā)大數(shù)據(jù)應用平臺，實現(xiàn)自主幫助客戶完成“無感過戶”。

　　杜娜白天帶領工作室成員走訪政府相關(guān)部門，明確數(shù)據(jù)共享的合規(guī)性與技術(shù)接口規(guī)范，晚上回到工作室召開復盤會，討論白天的溝通進展、關(guān)鍵阻點和最新需求，對照筆記梳理工作任務清單優(yōu)化平臺架構(gòu)設計，反復模擬不同業(yè)務場景下的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)邏輯。經(jīng)過三個多月的集中攻堅，工作室成功打通了政務數(shù)據(jù)接口，初步建立起跨領域、多源數(shù)據(jù)的匯聚與融合機制。2018年9月，創(chuàng)新工作室研發(fā)出政企大數(shù)據(jù)應用平臺。

　　2018年9月18日，市民王先生上午辦理完二手房不動產(chǎn)權(quán)登記后，下午就收到了供電公司發(fā)送的短信，電力戶號自動過戶完畢。“本來都請好假準備明天去供電營業(yè)廳辦理了，沒想到已經(jīng)自動過戶。現(xiàn)在供電公司的服務真是太智能了。”王先生說。得益于政企數(shù)據(jù)的高效協(xié)同，不動產(chǎn)登記中心在完成產(chǎn)權(quán)變更登記后，系統(tǒng)自動將信息推送至政企大數(shù)據(jù)應用平臺。供電公司接收到信息后，立即啟動自動校驗程序，從核實原戶主電費結(jié)清情況到直接生成電力過戶工單，整個過程僅用時20分鐘，實現(xiàn)客戶辦事“零跑腿、零材料、零等待”。

　　截至目前，杜娜帶領勞模創(chuàng)新工作室成員研發(fā)各類創(chuàng)新成果176項，獲得國家發(fā)明專利授權(quán)4項、國家實用新型專利授權(quán)36項。越來越多的創(chuàng)新想法在工作室“開花結(jié)果”。

　　“師父告訴我們，要站在客戶的角度做服務。”杜娜的徒弟，皖西路營業(yè)廳員工張葉鈺說。作為營業(yè)廳班長，杜娜不僅自己不斷提高業(yè)務能力，還主動把多年積累的經(jīng)驗分享給班組成員，提升班組整體服務水平。

　　擔任班長以來，杜娜堅持利用每日晨會組織情景問答，模擬各類真實服務場景，扮演客戶提問，以鍛煉班員的臨場反應能力。每當新系統(tǒng)上線后，杜娜總是第一時間學習掌握，并反復向班員演示操作流程，確保每個人都能熟練運用。2019年起，杜娜定期開展常態(tài)化“班組微講堂”，通過生動形象的講解把復雜的業(yè)務流程轉(zhuǎn)化為易懂好記的實操步驟，幫助大家快速掌握。杜娜還積極鼓勵班組員工走上講臺，分享各自的工作經(jīng)驗和技巧，學以致用，共同提升。2024年，六安皖西路營業(yè)廳工單處理時長較2019年縮短40%，客戶滿意率100%。(鄒捷)