中國(guó)電力網(wǎng)訊(通訊員 王亞剛)為進(jìn)一步提升供電服務(wù)管理指數(shù)，優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境， 7月12日，國(guó)網(wǎng)鄧州市供電公司聚焦62萬(wàn)全部用戶，建立“全員服務(wù)客戶”的四級(jí)網(wǎng)格溝通聯(lián)絡(luò)體系，形成“資源跟隨客戶訴求配置”的倒三角管理機(jī)制，以滿意度監(jiān)測(cè)、客戶訴求閉環(huán)管理為抓手，不斷增強(qiáng)群眾、企業(yè)的用電滿意度。
一是建立四級(jí)網(wǎng)格體系，讓客戶感受貼心服務(wù)。建立四級(jí)網(wǎng)格(公司領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、所長(zhǎng)、臺(tái)區(qū)客戶代表)服務(wù)體系。一級(jí)網(wǎng)格經(jīng)理(臺(tái)區(qū)經(jīng)理)走訪網(wǎng)格低壓居民、專變用戶，送上一張服務(wù)連心卡，邀請(qǐng)客戶加入服務(wù)微信群，提供親情化服務(wù)，做到小事不出格。二級(jí)網(wǎng)格經(jīng)理(供電所長(zhǎng))走訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、學(xué)校、水廠等民生保供用戶，義務(wù)進(jìn)行用電檢查，提供專業(yè)化服務(wù)，做到供電有保障。三級(jí)網(wǎng)格經(jīng)理(部室主任)成立服務(wù)產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)專班，定期走訪企業(yè)及重要客戶代表，貼心送上兩單+一卡，即供電服務(wù)訴求單、用電能效分析單及電價(jià)電費(fèi)明白卡，提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，做到讓電等企業(yè)。四級(jí)網(wǎng)格經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo)班子)走訪大型企業(yè)及醫(yī)院、公安、政府機(jī)關(guān)等城市生命線客戶，提供定制化服務(wù)，做到保姆式服務(wù)幫辦。一至四級(jí)網(wǎng)格經(jīng)理在走訪中發(fā)現(xiàn)企業(yè)用電問題，匯總商議后成立由涵蓋一至四級(jí)網(wǎng)格經(jīng)理組成的電力雷鋒服務(wù)工作專班，累計(jì)深入76家企業(yè)進(jìn)行用電檢查，排除用電隱患60余處，提供個(gè)性化供電方案，提升供電服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)事跡被國(guó)家電網(wǎng)報(bào)、河南日?qǐng)?bào)等多家媒體報(bào)道。
二是打造倒三角機(jī)制，讓客戶享受無(wú)感服務(wù)。通過一張網(wǎng)，對(duì)內(nèi)建立領(lǐng)導(dǎo)班子至一線員工的四級(jí)網(wǎng)格，搭建“上級(jí)服務(wù)下級(jí)，機(jī)關(guān)服務(wù)基層，全員服務(wù)客戶”的“倒三角”服務(wù)體系，公司領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷、運(yùn)維、建設(shè)、發(fā)展、調(diào)度全部參與，以改變過去上級(jí)為下級(jí)安排工作的決策過程，從客戶訴求出發(fā)，由下而上來(lái)調(diào)配工作。以“周、月”綜合協(xié)調(diào)例會(huì)制度落地，對(duì)各級(jí)網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)的問題建立臺(tái)賬，匯總一切有效資源，向四級(jí)網(wǎng)格進(jìn)行“輸送”，快速幫助一線經(jīng)理協(xié)調(diào)解決問題，快速為客戶提供最優(yōu)服務(wù)。以倒三角逆向考核倒逼后端機(jī)制變革，面向網(wǎng)格一線構(gòu)建基于解決“供電服務(wù)訴求單”的倒三角支撐體系，推動(dòng)后端部門從目標(biāo)分解者和管理考核者向機(jī)制踐行者、資源提供者和服務(wù)支撐者轉(zhuǎn)變。通過倒三角管理模式推動(dòng)，服務(wù)效率飛速提升，實(shí)現(xiàn)“讓電等項(xiàng)目”，業(yè)擴(kuò)管理線上辦電率100%，共有90個(gè)用電報(bào)裝項(xiàng)目收益，提前儲(chǔ)備主動(dòng)接網(wǎng)項(xiàng)目142戶，工作開展受到項(xiàng)目單位和屬地政府廣泛好評(píng)。
三是助企業(yè)得實(shí)惠，不斷提升產(chǎn)業(yè)園區(qū)招商引資吸引力。以四級(jí)網(wǎng)格深化“萬(wàn)人助萬(wàn)企”活動(dòng)，一級(jí)網(wǎng)格包企業(yè)用電困難;二級(jí)網(wǎng)格包企業(yè)優(yōu)化服務(wù)，集中力量為其量身定制能效提升方案;三級(jí)網(wǎng)格包企業(yè)基本服務(wù)，助力減少企業(yè)辦電一次性投資;四級(jí)網(wǎng)格常態(tài)化走訪，做到客戶問題自下而上內(nèi)部流轉(zhuǎn)，資源政策自上而下快速抵達(dá)客戶。通過一至四級(jí)網(wǎng)格的服務(wù)措施，直接減少客戶辦電投資1392.93萬(wàn)元;將能效服務(wù)融入高壓客戶報(bào)裝環(huán)節(jié)，累計(jì)幫助企業(yè)降低用電成本50余萬(wàn)元;助力企業(yè)發(fā)展，對(duì)21戶受新冠肺炎疫情嚴(yán)重的企業(yè)實(shí)施用電階段性優(yōu)惠，優(yōu)惠累計(jì)30余萬(wàn)元。
作者：王亞剛
評(píng)論