烏海供電公司客服中心內部整合外部協作提升服務

　　中國電力網訊　 隨著客戶對電力服務的要求越來越高、越來越多元化，為客戶提供便捷、高效、智能的供電服務是提升客戶滿意度、降低客戶需求密的關鍵。而“服務協同不到位”“服務方案制訂不及時”“服務意識不強”等問題，都容易使電力企業服務形象打折扣。近日，烏海供電公司客服中心的服務調度班積極探索改進工作方法，提升員工核心業務水平，強化與各供電公司的溝通與協作，形成“內部整合+外部協作”的管理機制。

　　建立預警機制。充分運用營銷系統“大數據”，篩查2天內即將超期工單發起督辦工單到各分公司;對運管督辦的工單及時預警到各分公司。通過跟進客戶訴求處理進程和緊急程度，對處理時限、答復情況進行全過程跟蹤;通過對客戶訴求受理人進行督辦提醒，保證各類訴求在規定時限內處理完畢，最大程度提升訴求處理的效率與質量。

　　提煉服務管理經驗。將人才培養方案與服務環節進行整合，形成全方位的客戶服務管理機制。根據《95598業務管理辦法》將優質服務指標分解至員工崗位職責，建立員工自身崗位與優質服務目標之間的月度評價與考核。通過實施“零超期”競賽，進一步增進了員工履責意識與履責能力，實現優質服務目標有效落地。

　　做好事前防范。針對充值失敗問題，調度員每天對前一天充值失敗客戶進行手動下發，幫助客戶在充值后及時到賬;對于運管告知的情緒激動、有投訴傾向、停電工單及時與各供電分局溝通協調要求處理部門第一時間與客戶聯系并在工作群中回復結果。

　　中心內部對服務策略和方案進行改進，外部加強與分公司的溝通與參與，促進客戶訴求響應多方聯動，全面提升供電服務能力，不斷為客戶提供更便捷的服務，不斷增強廣大人民群眾的電力獲得感。