中國電力網(wǎng)訊(通訊員張婧、米海坤 ) 在內(nèi)蒙古電力集團(tuán)烏海供電公司，有一群默默在幕后守護(hù)電網(wǎng)安全的人，它便內(nèi)蒙古電力集團(tuán)烏海供電公司客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)快速響應(yīng)調(diào)度中心(班)的服務(wù)調(diào)度員們。她們常常需要不分晝夜、爭分奪秒地將用電問題傳達(dá)給責(zé)任單位的工作人員，讓客戶在最短的時(shí)間恢復(fù)用電、解決訴求。 她們是客戶與供電企業(yè)的“連心橋”，雖不能直接解決用戶的急盼，卻用“3分鐘行動(dòng)”詮釋什么是“急群眾之所急”。
“錦繡中華附近有多名客戶反映停電報(bào)修……”在該班組，服務(wù)調(diào)度員需緊盯著的電腦屏幕彈出消息，在各渠道看到新消息迅速查看了一遍信息，隨即做出判斷，將停電報(bào)修問題分派下去。隨后，只聽見鍵盤“噠噠噠”響，她又將12345、95598各渠道的停電信息分析匯總記錄，整個(gè)過程不到3分鐘。 “這就是規(guī)定，從接單到派單，整個(gè)過程必須要在3分鐘之內(nèi)完成，這個(gè)時(shí)間會(huì)在電腦上記錄下來。”服務(wù)調(diào)度員說。她們所從事的服務(wù)調(diào)度只是客戶服務(wù)工作的中間一環(huán)，承上啟下，所有的流程都有嚴(yán)格的時(shí)間考核。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人們的生活水平不斷提高，對供電服務(wù)也提出了新的更高的要求。服務(wù)調(diào)度就是要強(qiáng)化全方位服務(wù)能力，縱、橫調(diào)配合，提高資源優(yōu)化配置能力，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，真正的急客戶之所急。作為一名服務(wù)調(diào)度員在工作期間，眼睛幾乎都要盯著電腦和工作使用的平板電腦，不能走神。她們說：現(xiàn)在電網(wǎng)供電更加穩(wěn)定，出現(xiàn)大范圍停電的情況較少，但遇到大風(fēng)雷雨天氣時(shí)，忙的恨不得手腳并用。
炎熱天氣居民用電量大，特殊天氣也較多，不只是服務(wù)調(diào)度員，搶修班的人員也十分辛苦，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都很重要。服務(wù)調(diào)度員在崗位上24小時(shí)堅(jiān)守，快速響應(yīng)訴求，密切跟蹤處理、做到閉環(huán)管理，確保客戶訴求清晰、高效、順暢受理和處理，為客戶提供帶來更好的用電體驗(yàn)。
作者：張婧、米海坤
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