一、基本情況
2023年1月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息14074件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環(huán)比減少14.66%，同比增加16.61%。(2023年1月收到有效信息情況見表一)
表一 2023年1月收到有效信息情況
按訴求性質(zhì)分類，投訴737件，占有效信息的5.24%;舉報44件，占有效信息的0.31%;咨詢11508件，占有效信息的81.77%;表揚、求助、建議等其他方面1785件，占有效信息的12.68%。
按反映渠道分類，12398電話13184件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端662件，電子郵件124件，留言104件。
二、分類情況
2023年1月收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為8925件，占全部有效信息的63.41%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在供電服務(wù)、電力安全、市場準入等方面。(2023年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)
表二 2023年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況
石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為2371件，占全部有效信息的16.85%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃氣安裝及收費、燃氣故障等方面。
新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為401件，占全部有效信息的2.85%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng),電費結(jié)算、補貼發(fā)放等方面。
煤炭行業(yè)有效信息數(shù)量為33件，占全部有效信息的0.23%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在煤炭價格、煤礦安全等方面。
其他有效信息合計2344件，占全部有效信息的16.65%。
三、分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、河南、四川、陜西、遼寧、山西、江蘇、上海、浙江排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數(shù)量排序，陜西、黑龍江、四川、貴州、河北、山東、遼寧、河南、內(nèi)蒙古、云南排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，黑龍江、陜西、內(nèi)蒙古、西藏、貴州、天津、青海、上海、遼寧、吉林排在全國前10位。(2023年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
表三 2023年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況
四、主要問題
1月辦理的投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為762件，占全部投訴舉報數(shù)量的97.57%。反映的主要問題有：一是黑龍江、陜西等地個別供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，導致故障停電后未能及時恢復供電;二是四川、陜西等地受供電設(shè)備故障老化、用電負荷較高等因素影響，出現(xiàn)故障停電、低電壓等問題;三是內(nèi)蒙古、江蘇等地個別供電企業(yè)未嚴格落實用電“三零”服務(wù)有關(guān)要求，群眾用電報裝受阻問題較為突出。
新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為19件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.43%。反映的主要問題是分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，上網(wǎng)電費結(jié)算、補貼轉(zhuǎn)付不及時等。
1月，在常態(tài)化辦理群眾投訴舉報的同時，國家能源局聚焦采暖季特別是元旦、春節(jié)期間群眾用能需求，專項處理供暖供氣類群眾反映問題，共辦理供暖供氣事項146件，反映的主要問題是供暖溫度不達標，燃氣供應(yīng)不足、燃氣收費等。
五、處理結(jié)果
2023年1月共收到投訴舉報事項781件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的696件進行了受理，占投訴舉報量的89.11%;其他根據(jù)相關(guān)規(guī)定不予受理的，已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知了當事人。
針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是指導供電企業(yè)，加快電能質(zhì)量、停電搶修等群眾反映問題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活;二是督促供電企業(yè)加強用電報裝管理，嚴格落實小微企業(yè)用電“三零”服務(wù)要求，提升了辦電效率;三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，維護了公平公正的市場秩序和群眾的合法權(quán)益;四是通過解釋說明、澄清事實，使群眾消除了誤解。
1月，適逢2023年元旦和春節(jié)，國家能源局及其派出機構(gòu)高度重視12398熱線投訴舉報處理工作，采取全時值班值守、強化現(xiàn)場督查、重點事項跟蹤等一系列措施，確保了熱線電話“打得通、接得上”，用能訴求“進得來、辦得好”，有效保障人民群眾度過了一個歡樂祥和的新春佳節(jié)。
附件：2023年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況
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