一、基本情況
2020年1月，國家能源局12398熱線共收到有效信息9019件，環(huán)比增加7.13%，同比增加2.08%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴821件，占有效信息的9.10%；舉報14件，占有效信息的0.16%；咨詢6809件，占有效信息的75.50%；表揚、求助、建議等其他方面1375件，占有效信息的15.25%。
按反映渠道分類，12398電話8841件，電子郵件53件，留言125件。（2020年1月收到有效信息情況見表一）
二、分類情況
2020年1月收到的有效信息中：
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7610件，占全部有效信息的84.38%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為816件，占全部投訴舉報數(shù)量的97.72%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費等方面。（2020年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為418件，占全部有效信息的4.63%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為19件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.27%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)驗收、上網(wǎng)電費和補貼結(jié)算等方面。
石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為372件，占全部有效信息的4.12%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。
其他有效信息合計614件，占全部有效信息的6.81%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、查詢煤礦項目信息等方面。
三、分布情況
各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，貴州、河南、陜西、湖南、云南等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，湖南、陜西、云南、貴州、河南等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西，貴州，云南，湖南，甘肅等排在全國前10位；按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序，河南、甘肅、云南、遼寧、四川等排在全國前10位。（2020年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
注：接收投訴舉報數(shù)量為當(dāng)年數(shù)據(jù)；辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量含部分往年結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)。
四、主要問題
1月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)主要反映了供電服務(wù)、成本價格及收費、電力安全等方面的問題。一是因突發(fā)疫情影響，部分地區(qū)停電搶修交通不便，導(dǎo)致部分用戶恢復(fù)供電等待時間較長。二是由于春節(jié)期間人員大量返鄉(xiāng)，部分地區(qū)用電負荷短期大幅上升，導(dǎo)致頻繁停電和低電壓問題頻發(fā)。三是部分地區(qū)出現(xiàn)雨雪雷電等惡劣天氣，供電線路跳閘次數(shù)增多，部分供電企業(yè)維護不到位、搶修不及時。四是部分地區(qū)變壓器與用戶房屋距離過近、電表箱線路雜亂存在安全隱患等問題。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)和補貼結(jié)算不及時等問題。
五、處理結(jié)果
2020年1月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的592件投訴舉報進行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況告知當(dāng)事人。2020年1月，共辦結(jié)投訴舉報393件。（2020年1月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）
春節(jié)期間，國家能源局對12398熱線投訴舉報處理工作進行了周密部署，安排熱線中心24小時值班，全時段服務(wù)廣大人民群眾，第一時間受理群眾訴求，耐心解答咨詢問題，及時轉(zhuǎn)派應(yīng)急工單，確保了春節(jié)期間熱線渠道全時暢通和投訴舉報處理工作正常，全力保障人民群眾節(jié)日期間滿意用能。1月24日至30日，12398熱線在全國范圍共接收有效信息2396件，其中投訴舉報334件，咨詢問題1552件，其他方面510件。
在全國疫情防控期間，12398熱線堅持把服務(wù)民生放在第一位，加強值班值守，全力保障群眾訴求渠道暢通，確保及時受理群眾反映的疫情信息，并快速轉(zhuǎn)辦處理。高度重視群眾反映的故障停電、欠費停電等問題，全力保障群眾當(dāng)前社區(qū)封閉管理、居家隔離等特殊時期的用能需求。高度關(guān)注疫情形勢相對嚴峻地區(qū)的群眾訴求，督促相關(guān)能源企業(yè)扎實做好疫情防控期間的服務(wù)工作，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻力量。截至目前，共處理湖北等重點防控地區(qū)的投訴舉報事項199件，解答群眾咨詢的問題1655件。
附件：2020年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況
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