國家能源局發布2023年1月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況

　　一、基本情況

　　2023年1月，國家能源局12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息14074件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環比減少14.66%，同比增加16.61%。(2023年1月收到有效信息情況見表一)

　　表一 2023年1月收到有效信息情況

　　按訴求性質分類，投訴737件，占有效信息的5.24%;舉報44件，占有效信息的0.31%;咨詢11508件，占有效信息的81.77%;表揚、求助、建議等其他方面1785件，占有效信息的12.68%。

　　按反映渠道分類，12398電話13184件，12398互聯網終端662件，電子郵件124件，留言104件。

　　二、分類情況

　　2023年1月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為8925件，占全部有效信息的63.41%。群眾關注的內容主要集中在供電服務、電力安全、市場準入等方面。(2023年1月電力行業有效信息按業務分類情況見表二)

　　表二 2023年1月電力行業有效信息按業務分類情況

　　石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為2371件，占全部有效信息的16.85%。群眾關注的內容主要集中在居民燃氣安裝及收費、燃氣故障等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為401件，占全部有效信息的2.85%。群眾關注的內容主要集中在分布式光伏發電項目并網,電費結算、補貼發放等方面。

　　煤炭行業有效信息數量為33件，占全部有效信息的0.23%。群眾關注的內容主要集中在煤炭價格、煤礦安全等方面。

　　其他有效信息合計2344件，占全部有效信息的16.65%。

　　三、分布情況

　　各省(自治區、直轄市)按照接收的有效信息數量排序，河北、山東、河南、四川、陜西、遼寧、山西、江蘇、上海、浙江排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數量排序，陜西、黑龍江、四川、貴州、河北、山東、遼寧、河南、內蒙古、云南排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數量排序，黑龍江、陜西、內蒙古、西藏、貴州、天津、青海、上海、遼寧、吉林排在全國前10位。(2023年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　表三 2023年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

　　四、主要問題

　　1月辦理的投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業投訴舉報數量為762件，占全部投訴舉報數量的97.57%。反映的主要問題有：一是黑龍江、陜西等地個別供電企業搶修力量不足或者配置不合理，導致故障停電后未能及時恢復供電;二是四川、陜西等地受供電設備故障老化、用電負荷較高等因素影響，出現故障停電、低電壓等問題;三是內蒙古、江蘇等地個別供電企業未嚴格落實用電“三零”服務有關要求，群眾用電報裝受阻問題較為突出。

　　新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為19件，占全部投訴舉報數量的2.43%。反映的主要問題是分布式光伏發電項目并網存在困難，上網電費結算、補貼轉付不及時等。

　　1月，在常態化辦理群眾投訴舉報的同時，國家能源局聚焦采暖季特別是元旦、春節期間群眾用能需求，專項處理供暖供氣類群眾反映問題，共辦理供暖供氣事項146件，反映的主要問題是供暖溫度不達標，燃氣供應不足、燃氣收費等。

　　五、處理結果

　　2023年1月共收到投訴舉報事項781件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的696件進行了受理，占投訴舉報量的89.11%;其他根據相關規定不予受理的，已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是指導供電企業，加快電能質量、停電搶修等群眾反映問題的解決，保障了群眾正常生產生活;二是督促供電企業加強用電報裝管理，嚴格落實小微企業用電“三零”服務要求，提升了辦電效率;三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了有關企業違法違規行為，維護了公平公正的市場秩序和群眾的合法權益;四是通過解釋說明、澄清事實，使群眾消除了誤解。

　　1月，適逢2023年元旦和春節，國家能源局及其派出機構高度重視12398熱線投訴舉報處理工作，采取全時值班值守、強化現場督查、重點事項跟蹤等一系列措施，確保了熱線電話“打得通、接得上”，用能訴求“進得來、辦得好”，有效保障人民群眾度過了一個歡樂祥和的新春佳節。

　　附件：2023年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況