在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)巴彥淖爾供電公司錨定集團(tuán)公司“數(shù)字蒙電”戰(zhàn)略方向，以大數(shù)據(jù)分析為支撐，深度運(yùn)用人工智能技術(shù)，創(chuàng)新引入數(shù)字看板、AI智庫以及RPA機(jī)器人3名“數(shù)字員工”，推動營銷服務(wù)與人工智能技術(shù)深度融合。
數(shù)字看板：讓數(shù)據(jù)在各層級“精準(zhǔn)發(fā)聲”
在公司推行“一部四中心”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)計量、客服、負(fù)荷、稽管專業(yè)化歸口管理背景下，客戶服務(wù)中心創(chuàng)新構(gòu)建“營銷六級管理看板”，涵蓋政府、管理、執(zhí)行三個維度;覆蓋政府決策層、公司領(lǐng)導(dǎo)層、部門管理層、四中心監(jiān)管層、屬地供電公司層和營業(yè)所站六個層面。依托“對外服務(wù)政府、提升政務(wù)效能，對內(nèi)夯基固本、提升業(yè)務(wù)水平”模式，精準(zhǔn)整合關(guān)鍵指標(biāo)，全景式呈現(xiàn)電力營銷情況，實(shí)現(xiàn)對11個典型營銷業(yè)務(wù)的全流程管控，以“數(shù)據(jù)驅(qū)動、全景感知、智能決策”的數(shù)智化運(yùn)作，為政府決策、社會民生發(fā)展提供了電力數(shù)據(jù)支撐，成為“數(shù)字蒙電”戰(zhàn)略下營銷管理的“智慧大腦”。
AI智庫：推動供電方案制定向“秒級響應(yīng)”
“通過運(yùn)用AI制定供電方案模塊測試，低壓供電方案、高壓供電方案均可投入使用。”客戶服務(wù)中心外勤班班長介紹。今年，發(fā)改能源規(guī)【2025】624號文下發(fā)后，客戶服務(wù)中心全面推行全流程數(shù)智服務(wù)，提升辦電便利度，在集團(tuán)公司內(nèi)率先打造AI智庫，根據(jù)客戶用電需求及現(xiàn)場勘察的電源信息，在分鐘級時間內(nèi)生成“安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)”的供電方案，這種“量體裁衣”的精準(zhǔn)服務(wù)，不僅能讓方案答復(fù)時效較傳統(tǒng)模式縮短70%，更能在政策交替期間協(xié)助客服代表精準(zhǔn)解答客戶用電疑問。這種以客戶需求為導(dǎo)向的智能服務(wù)，正讓“電力獲得感”成為營商環(huán)境的鮮明注腳。
RPA機(jī)器人：助力告別數(shù)據(jù)錄入重復(fù)性工作
“之前針對數(shù)據(jù)治理的1600條數(shù)據(jù)，4個人加班10余小時，1天最多完成400張票，有了RPA機(jī)器人，1天能處理1200張，30臺同時運(yùn)轉(zhuǎn)日處理量可達(dá)36000張! ”臨河供電公司王師傅感慨現(xiàn)在的工作省時省力，機(jī)器人作為一種數(shù)字化勞動力工具，可自動識別工單關(guān)鍵信息、完成全流程修改，工作人員只需定時抽查正確率，徹底從機(jī)械操作中解放出來。更重要的是，RPA機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了7x24小時在崗，讓工作人員有精力投入到更高價值的服務(wù)中，推動服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化完成”向“高質(zhì)量體驗(yàn)”升級。
當(dāng)“數(shù)字員工”與人工服務(wù)無縫協(xié)同，巴彥淖爾供電公司正以服務(wù)范式的深層變革，為優(yōu)化用電營商環(huán)境注入持久動力。從數(shù)字看板的全局調(diào)度，到AI方案的精準(zhǔn)匹配，再到RPA機(jī)器人的流程優(yōu)化，已構(gòu)建起“數(shù)據(jù)驅(qū)動—智能決策—高效執(zhí)行”的閉環(huán)生態(tài)。這種數(shù)智融合的服務(wù)模式，既讓供電保障更穩(wěn)定、服務(wù)響應(yīng)更迅速，更以“六優(yōu)六快”的體驗(yàn)持續(xù)提升服務(wù)滿意度。未來，這些“數(shù)字員工”將解鎖更多的身份角色，讓每一度電都承載著更暖的營商環(huán)境溫度，為地方經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展提供堅實(shí)電力支撐。(巴彥淖爾供電公司 王柯人 劉卓巖)
作者：王柯人 劉卓巖
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