國網淄博供電公司53天完成萬余戶征遷銷戶工作

　　淄博火車站北廣場棚戶區征遷是淄博市一項重要基礎設施項目，是目前全市規模最大、涉及用戶最多、時間跨度最長的拆遷工程，涉及張店供電中心27個公配臺區7720戶低壓戶、8臺專變2703戶物業自管戶，在征遷過程中要提供電保障，還要做好資產回收、電費回收和輿情防控等一系列的工作，難度可想而知。如何保質保量完成此項重任，國網淄博供電公司三級職員、張店供電中心行政負責人路玉芹給予肯定答復：克服困難、全力而為，讓政府放心、讓人民滿意。

　　為了確保火車站北廣場棚戶區征遷項目在規定時間內完成，張店供電中心創新提出了“三協同三強化”工作法，讓流程內轉外簡、業務融合并進、服務雙網協作，經過53天奮戰圓滿完成市政府征遷項目，實現了電費全結清、資產全回收、服務零投訴、安全零風險的目標。

　　政企協同，強化組織保障

　　“沒想到供電服務人員服務這么周到，他們在政府集中簽約點內設立電力銷戶咨詢點，讓我們在辦簽約手續的同時了解電表銷戶退費手續，太貼心了。”家住大成社區的李女士感慨地說。

　　8月15日，張店供電中心第一時間獲悉火車站北廣場征遷信息后，第一時間成立了主要領導任組長的北廣場拆遷工作專班，下設供電保障、資產回收、電費回收等7個工作小組，制定了集中辦理、收退費、營銷系統銷戶、現場施工拆表等4項工作流程，統籌協調各項工作有序開展。

　　9月1日，當政府開始進行集中簽約時，高壓客戶服務二班服務人員就在集中簽約點內設立電力咨詢點，發放電力銷戶辦理明白紙，解答用戶疑問，讓用戶后續就近辦理。為了保證居民能順利辦理銷戶業務、回收電費，供電人員更是提前完成電費發放，導出全部用戶明細，提前制作電費結清證明等必要文件。

　　隨后，他們以拆遷區域戶數分布和就近原則，協調街道和居委會，在大成、興東、福連、福昇4個社區設立現場業務辦理點，當居民用戶扎堆時，中心則從各班組抽調人員，維持秩序，并引導客戶提前準備戶號、提前掃碼結清電費等。從9月3日至10月25日，共計53天，服務人員周末、中秋、國慶等節假日都奮戰在現場，累計發放電力銷戶明白紙12000份，讓用戶退費更明白，銷戶更安心。

　　網格協同，強化服務保障

　　自今年9月初，張店供電中心在全市試點啟動政企網格化服務“雙網共建”，現9個班所79名電管家已加入813個社區網格群覆蓋全區40余萬戶客戶。在這次征遷工作中，“雙網共建”發揮了良好的作用。

　　為了讓居民了解銷戶手續和業務辦理時間，供電服務電管家與社區網格員深入協同配合，主動協調社區居委會，在大成等4個拆遷社區設立現場銷戶辦公點，有效避免了市政大廳內人群聚集，同時方便了居民就近辦理，助力征遷銷戶跑出電力“加速度”。充分發揮24小時“電管家+政企”雙網共建優勢，組織電管家提前在網格群內發布征遷銷戶辦理明白紙，確保用戶訴求不出網格。在居民辦理銷戶登記時同步核驗其拆遷協議、身份證等信息，并在電費結清證明上標注客戶同意停電等注意事項，有效防范后續糾紛。對于拆遷范圍內暫時不搬的用戶，逐戶登記防范停電;對確需臨時停電拆除電纜等設備的用戶，提前入戶協調，取得用戶理解，拆遷全過程實現“零意見工單”。

　　“這次征遷項目中，供電服務網格和社區網格協同配合，起到重要作用。電管家加入我們社區網，將銷戶通知手續和通知在社區網里發出，還在居委會設立了現場辦公地點，這樣不但讓居民少跑腿，還減輕了社區網格員的工作量。” 福連社區榮書記給予供電工作高度評價。

　　內部協同，強化資產保障

　　“看似單一的銷戶退費工作，但其中供電內部要協調不同的專業班組，如果按照正常工作流程，居民要到營業窗口去排隊辦理，這樣會造成營業廳的擁擠，業務辦理起來很麻煩，所以在這次征遷項目中我們采取了‘外靜內動’的措施，即對外一個窗口，內部各專業協同配合。”淄博供電公司張店供電中心客戶服務二班崔炎介紹說。

　　為了讓征遷工作順利推進，張店供電中心整合中心各個班組力量。抄表與營業協同，在社區現場辦理點，客戶服務班人員辦理銷戶、收費業務，營業廳人員同步辦理退費業務，避免用戶到營業廳聚集和后續退費繁瑣手續，其他班組人員抽調精干力量現場維持秩序，解答客戶疑問。計量與采集協同，客戶服務班人員拆除表計后，計量班密切監控采集異常數據，指導客戶服務班銷戶進度。客戶服務與業擴協同，市場班根據客戶服務班反饋拆遷進度，及時通知專變用戶銷戶。

　　在不同專業協同的基礎上，班組內部配合也尤為重要。比如在這次拆遷過程中居民對電表、電纜等資產歸屬有異議，崔炎就組織內勤人員查找12年前的戶表改造文件、收據、資產移交協議等資料的同時，讓外勤人員主動聯系客戶上門解釋，打消客戶疑問，化解了矛盾的發生。

　　截至10月25日，淄博火車站北廣場棚戶區征遷電表銷戶、退費工作已經全部結束，此次項目張店供電中心累計出動360人次，完成10423戶銷戶退費工作，實現了電費全結清、資產全回收、服務零投訴、安全零風險的目標，踐行了“12字”精神特質，提升了干部隊伍的向心力和凝聚力，真正兌現了“讓政府放心、讓人民滿意”的莊嚴承諾。(許炳棋 王凌云 邢月紅)