11月10日獲悉，2022年客戶世界年度大會暨第十八屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選頒獎(jiǎng)典禮于近日在北京舉行。國網(wǎng)客服中心受邀參加大會，并發(fā)布了成果“深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，助力公共事業(yè)客戶服務(wù)能力提升”。經(jīng)與會專家及大眾評委評選，該中心最終獲得“中國最佳客戶中心—最佳數(shù)據(jù)管理客戶中心”“中國最佳客戶中心—卓越客戶服務(wù)獎(jiǎng)”兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。
作為國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)的窗口，國網(wǎng)客服中心95598服務(wù)滿意率達(dá)99.58%，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP注冊客戶數(shù)達(dá)2.57億。該中心深挖營銷大數(shù)據(jù)價(jià)值，在服務(wù)政府、客戶等方面發(fā)揮積極作用，圍繞服務(wù)宏觀經(jīng)濟(jì)分析研判方向構(gòu)建服務(wù)體系，通過復(fù)工復(fù)產(chǎn)指數(shù)等數(shù)字產(chǎn)品輔助營商環(huán)境優(yōu)化及政府精準(zhǔn)施策，對11個(gè)行業(yè)289萬個(gè)企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營分析，輸出分析報(bào)告300余份。目前，該中心研發(fā)的數(shù)字產(chǎn)品可為政府精準(zhǔn)決策提供數(shù)據(jù)支撐;將老年客戶撥打熱線直接轉(zhuǎn)入人工服務(wù);通過大數(shù)據(jù)模型替代人工預(yù)測，促進(jìn)內(nèi)部精益管理與服務(wù)提質(zhì)增效。
據(jù)介紹，客戶世界年度大會是國內(nèi)客戶中心行業(yè)歷史最久、水準(zhǔn)最高、規(guī)模最大的年度性行業(yè)會議。“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選由客戶世界機(jī)構(gòu)主辦，由中國信息協(xié)會數(shù)字經(jīng)濟(jì)專業(yè)委員會及中國呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展研究院提供官方指導(dǎo)，旨在普及和推廣客戶管理的理念，提升客戶中心運(yùn)營管理水平，建立國際化的客戶中心標(biāo)準(zhǔn)及交流體系，推動客戶中心相關(guān)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展。今年大會的主題是“客戶元宇宙 契動新境地”，舉辦了客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)、服務(wù)價(jià)值、數(shù)智化等主題活動。(任立國 龔健)
作者：任立國 龔健
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