雷堉：為客戶多想一點多做一些

　　◆人物簡介：

　　雷堉，湖南衡南縣供電公司供電服務指揮中心副主任，曾獲得國網湖南省電力有限公司“十佳服務之星”等榮譽，今年4月獲評“全國優秀共青團員”。

　　◆人物心語：

　　站在客戶角度，盡力滿足客戶用電需求。

　　6月21日，雷堉來到湖南衡南縣泉湖鎮清福村，挨家挨戶走訪客戶，詢問客戶最近的用電問題，以此來了解臺區經理的工作狀態，不斷提升供電服務水平。

　　雷堉是衡南縣供電公司供電服務指揮中心副主任。2016年參加工作以來，她貼心服務客戶，盡職盡責、勇于擔當，參與編制了“三聯”工作法等，逐漸成長為該公司營銷服務專業的青年業務骨干。

　　換位思考服務客戶

　　2016年7月，雷堉大學畢業后進入衡南縣供電公司供電服務指揮中心工作，擔任優質服務專責。

　　2017年2月11日17時左右，一位身穿軍大衣的老人在衡南縣中心供電營業廳門口徘徊。當時正在營業廳值班的雷堉看到老人面露難色，于是立即上前詢問。經過近半小時的耐心溝通，雷堉摸清了情況，這位聽力不好的孤寡老人，這次到營業廳來是想辦理低保用電業務。得知這一情況后，雷堉立即與營銷部同事溝通，幫助老人辦理好了相關手續。“小姑娘，今天謝謝你，以后我來營業廳還找你。”老人說。

　　“聽到老人的話，我覺得我的工作十分有價值。”雷堉說：“多為客戶想一點，多為客戶做一些，就能拉近我們之間的距離。”

　　從事基層供電服務工作，雷堉和同事每天要接收各式各樣的工單，受理的訴求多種多樣，遇到的事情也千差萬別。雷堉始終堅持換位思考，站在客戶的角度解決問題，盡力滿足客戶實際用電需求。

　　“三聯”工作法解決生產難題

　　2018年10月，因工作崗位調動，雷堉在衡南縣供電公司電力調度控制中心擔任調度員。在日常工作中，雷堉和同事發現縣配調計劃管理存在配網檢修質量較低等問題。2019年年初，雷堉和5名同事在衡南縣供電公司團支部的支持下成立創新團隊。經過討論，他們計劃研究一種新的工作方法來提高配網檢修效率、減少停電檢修時長。

　　研究過程中，創新團隊用半年時間建起了衡南縣供電公司調度計劃信息庫，分別從發電、用電、停電三個方面收集、整理、篩選各類數據，為新工作法奠定數據基礎。此外，他們提出與當地政府配合聯動，保障各項電網調度計劃執行。創新團隊還探索建立了“市供電公司統籌協調、多個縣供電公司聯合實施、市檢修公司全程參與指導”的35千伏縣域網大中型集中停電檢修工作模式，解決縣供電公司變電檢修工作承載力不足等問題。同時，針對客戶需求，他們提出建立電壓聯控策略，確保不發生因個別線路停送電引起的末端客戶過電壓或低電壓等問題。

　　2019年9月，雷堉和團隊成員研究出了以政企聯動“積分管理”、鄰縣聯動“區塊檢修”、電壓聯動“策略優化”為核心的“三聯”工作法。同年，該工作法在衡南縣供電公司得到實際應用。“‘三聯’工作法助推縣配網計劃管理精益化”創新成果被評為國家電網有限公司配網調度管理典型經驗。

　　提出聯合服務模式提升客戶滿意度

　　2020年10月，因專業能力突出、業務功底扎實，雷堉擔任衡南縣供電公司供電服務指揮中心副主任。她開始思考如何才能進一步優化服務方式，提升客戶滿意度。

　　2021年7月30日，衡南縣出現雷電暴雨等惡劣天氣，造成12條10千伏線路受損、78臺配電變壓器停運，導致多戶村民無法正常用電。一戶村民因家中供電異常，多次打電話詢問搶修進度，產生了催辦工單。這份工單讓雷堉陷入思考：“遇到供電異常，客戶最關心的是‘什么原因導致的供電異常’‘什么時間能復電’等問題。如果我們的客服座席人員對搶修現場情況掌握不到位，就無法向客戶作出合理解釋。”

　　為解決這一問題，雷堉積極與相關專業部門溝通，協商構建多專業聯合服務模式。2021年8月，在雷堉的推動下，調度、配網、客服等專業共同聯動的服務模式成功推行。此后，每當出現因惡劣天氣導致的供電異常等情況時，供電搶修人員都會及時在聯合服務工作微信群中發布搶修現場照片，并反饋故障位置、影響范圍和預計復電時間。臺區經理會將這些搶修信息轉發至屬地客戶微信群，方便客戶了解搶修進度。客服座席人員則依據這些信息做好溝通解釋工作，安撫客戶情緒。

　　自2021年8月采用該服務模式后，衡南縣供電公司的客戶滿意度大幅提升。（陳妍霏）