包頭供電分公司客服中心從“新”到“心” 12345熱線“電”聯(lián)民生“萬根線”

　　中國電力網(wǎng)訊(通訊員龔晨堯、張薇)“真是太感謝了，沒想到一個電話就解決了我的麻辣燙底店用電問題，供電服務(wù)太到位了!”近日，家住包頭市土右旗的居民李先生致電12345政務(wù)熱線，表達(dá)了對供電公司快速、便捷服務(wù)的感謝。

　　為優(yōu)化用電營商環(huán)境，持續(xù)提升廣大市民的用電滿意度，包頭供電公司創(chuàng)新服務(wù)舉措，大力開展訴求工單“月清月結(jié)”活動，建立“日統(tǒng)計、周研判、月通報”機制，每月初對上月未辦結(jié)工單進(jìn)行梳理匯總，明確目標(biāo)、時限、責(zé)任“三張清單”，實行現(xiàn)場會辦、部門轉(zhuǎn)辦、專人跟辦，切實做到訴求不解決不收工，并按周對各供電分公司辦理情況進(jìn)行督辦，緊緊圍繞“為客戶辦實事、辦好事”這一初衷，創(chuàng)新機制，打通堵點，著力解決客戶“急難愁盼”問題。 去年以來，在包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作通報中，包供在全市各大企業(yè)12345熱線“四率”(響應(yīng)率、解決率、滿意率、按時辦結(jié)率)排名中多次榮獲第一名。

　　2023年一季度以來，包供累計答復(fù)12345熱線并處理客戶訴求453件，其中客戶關(guān)注熱點問題涉及故障停電咨詢191件、電量電費96件、“煤改電”工程33件、充電樁27件，客戶滿意率、解決率均達(dá)100%，攻堅重辦復(fù)雜工單16件，已全部辦結(jié)清零。同時，緊盯熱線訴求辦理全過程，強化督查問責(zé)，倒逼責(zé)任落實，推動措施見效。截至目前，已聯(lián)合開展客戶不滿意重辦工單等專項督辦活動6次，保證客戶“獲得電力”指數(shù)持續(xù)提升。

　　民之所盼，服務(wù)所向。包供將持續(xù)與包頭市政府各部門對接交流，將“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線作為包供為民服務(wù)的重要渠道和優(yōu)化用電營商環(huán)境的有效途徑，持續(xù)關(guān)注客戶反映集中、社會關(guān)注度高的訴求，多渠道解決廣大人民群眾在供電服務(wù)過程中遇到的問題和堵點，切實為老百姓排憂解難，用心守護(hù)鹿城的萬家燈火。