包頭供電分公司客服中心從“新”到“心” 12345熱線“電”聯(lián)民生“萬(wàn)根線”

　　中國(guó)電力網(wǎng)訊(通訊員龔晨堯、張薇)“真是太感謝了，沒(méi)想到一個(gè)電話就解決了我的麻辣燙底店用電問(wèn)題，供電服務(wù)太到位了!”近日，家住包頭市土右旗的居民李先生致電12345政務(wù)熱線，表達(dá)了對(duì)供電公司快速、便捷服務(wù)的感謝。

　　為優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境，持續(xù)提升廣大市民的用電滿意度，包頭供電公司創(chuàng)新服務(wù)舉措，大力開(kāi)展訴求工單“月清月結(jié)”活動(dòng)，建立“日統(tǒng)計(jì)、周研判、月通報(bào)”機(jī)制，每月初對(duì)上月未辦結(jié)工單進(jìn)行梳理匯總，明確目標(biāo)、時(shí)限、責(zé)任“三張清單”，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦、部門(mén)轉(zhuǎn)辦、專人跟辦，切實(shí)做到訴求不解決不收工，并按周對(duì)各供電分公司辦理情況進(jìn)行督辦，緊緊圍繞“為客戶辦實(shí)事、辦好事”這一初衷，創(chuàng)新機(jī)制，打通堵點(diǎn)，著力解決客戶“急難愁盼”問(wèn)題。 去年以來(lái)，在包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作通報(bào)中，包供在全市各大企業(yè)12345熱線“四率”(響應(yīng)率、解決率、滿意率、按時(shí)辦結(jié)率)排名中多次榮獲第一名。

　　2023年一季度以來(lái)，包供累計(jì)答復(fù)12345熱線并處理客戶訴求453件，其中客戶關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題涉及故障停電咨詢191件、電量電費(fèi)96件、“煤改電”工程33件、充電樁27件，客戶滿意率、解決率均達(dá)100%，攻堅(jiān)重辦復(fù)雜工單16件，已全部辦結(jié)清零。同時(shí)，緊盯熱線訴求辦理全過(guò)程，強(qiáng)化督查問(wèn)責(zé)，倒逼責(zé)任落實(shí)，推動(dòng)措施見(jiàn)效。截至目前，已聯(lián)合開(kāi)展客戶不滿意重辦工單等專項(xiàng)督辦活動(dòng)6次，保證客戶“獲得電力”指數(shù)持續(xù)提升。

　　民之所盼，服務(wù)所向。包供將持續(xù)與包頭市政府各部門(mén)對(duì)接交流，將“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線作為包供為民服務(wù)的重要渠道和優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的有效途徑，持續(xù)關(guān)注客戶反映集中、社會(huì)關(guān)注度高的訴求，多渠道解決廣大人民群眾在供電服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和堵點(diǎn)，切實(shí)為老百姓排憂解難，用心守護(hù)鹿城的萬(wàn)家燈火。