包頭供電分公司客服中心開創(chuàng)“蒲公英”志愿服務品牌建設新格局

　　中國電力網(wǎng)訊 客戶服務中心依托包頭供電公司新時代文明實踐中心，堅持以優(yōu)化服務為主線，以助力優(yōu)化電力營商環(huán)境為目標，不斷創(chuàng)新服務新模式，全面開展“我?guī)湍?rdquo;志愿服務活動，著力打造“高標準、高品質(zhì)、高效能”的服務升級版，為公司高質(zhì)量發(fā)展營造良好的營商環(huán)境。

　　蒲公英志愿隊成立于2014年3月，自成立以來始終奉行“奉獻、有愛、互助、進步”志愿服務精神，以“蒙電愛心光明行”為主題開展志愿服務活動。結(jié)合業(yè)擴報裝業(yè)務特點，進一步精簡辦電資料、壓縮辦電環(huán)節(jié)和時限，全面實施“一證受理”、“同城異地”、“線上報裝”、“一站式”辦電、“一口對外”等服務。

　　線上服務開啟報裝“新模式”

　　客服中心志愿者梳理“企業(yè)用電報裝”審批流程，實現(xiàn)高、低壓電力接入工程并聯(lián)審批、限時辦結(jié);在網(wǎng)上政務平臺開通3類18項服務項目，服務項目數(shù)量居內(nèi)蒙古電力企業(yè)首位;創(chuàng)建“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務新模式，在市政務大廳開設服務窗口，通過線上“云平臺”和線下“服務點”一體聯(lián)動，實現(xiàn)常用業(yè)務“一次都不跑”。通過全面創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務體系，實施“三省”“三零”服務，高、低壓辦電環(huán)節(jié)分別精簡至3個、2個，“獲得電力”水平持續(xù)提升，志愿服務隊和大客戶經(jīng)理組的辦電效率受到客戶贊揚。

　　升級智能營業(yè)廳使服務“更便捷”

　　2021年5月，包頭供電公司A級營業(yè)大廳順利完成轉(zhuǎn)型改造建設并正式投入運營，成為包頭市區(qū)首個完成轉(zhuǎn)型升級的營業(yè)廳。為適應“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務新模式，升級后的營業(yè)廳不僅可以辦理報裝業(yè)務，還可以體驗和了解智能家居、風電、光伏、智能電能表等各種新型業(yè)務，更好地服務廣大客戶。新營業(yè)廳業(yè)務辦理模式由線下柜臺業(yè)務受理向線上應用程序、自助服務終端轉(zhuǎn)變，由單一業(yè)務辦理向開拓市場轉(zhuǎn)變，由業(yè)務導向型向客戶體驗型轉(zhuǎn)變，成為營銷工作的展示前臺、形象塑造的服務窗口、業(yè)務拓展的推廣陣地，打造公司一流用電營商環(huán)境的宣傳載體，努力實現(xiàn)“服務功能最強、服務水平最優(yōu)、客戶體驗最佳”目標。

　　爭做新時代文明實踐“排頭兵”

　　客服中心A級營業(yè)大廳的線上服務體驗區(qū)配置手機、平板電腦等無線終端設備，方便客戶登陸蒙電E家手機APP、95598網(wǎng)站、內(nèi)蒙古電力微信公眾號進行線上業(yè)務辦理的體驗操作。同時也可以體驗新時代文明實踐中心的線上服務，客戶通過包頭供電公司微信公眾號進行掃碼點單，申請“理論宣講、電力服務、黨建宣傳、企業(yè)文化、志愿服務”五類共建共享服務項目。在“服務點單”“文明地圖”“團隊風采”“秀出文明”“服務展示”五個功能版塊進行選擇,實行群眾點單、中心(所)派單、志愿服務隊接單中心結(jié)單、群眾評單的閉環(huán)流程管理。

　　上門主動服務實現(xiàn)“幫代辦”

　　圍繞重點領域、重點項目，組建了由10名業(yè)務骨干組成的大客戶經(jīng)理組，積極推廣客戶經(jīng)理主動上門服務模式，實現(xiàn)業(yè)務“馬上辦”“限時辦結(jié)”目標。主動對接政府部門了解各類產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和發(fā)展動態(tài)。全面梳理地區(qū)在建、擬投產(chǎn)用電項目清單，采取“主動上門，一企一策”服務模式，前移服務觸角，積極推進一大批自治區(qū)和包頭市重點項目落地投產(chǎn)。

　　開啟線上審圖驗收“新模式”

　　探索開展云審圖和云驗收創(chuàng)新服務，真正做到了“省時、省力、省錢”的三省服務理念。將壓時限、降成本、嚴把關，強協(xié)調(diào)作為切實提高辦電效率和客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)的宗旨，優(yōu)化圖審和驗收方式，利用現(xiàn)有科技手段實現(xiàn)云審圖和云驗收。參與審圖的客戶和設計單位免去長途奔波，在約定時間即可在各自單位共同審圖，大大降低了客戶的經(jīng)濟成本。

　　客服中心蒲公英志愿服務隊發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷提升志愿者隊伍建設和志愿服務水平，狠抓活動提質(zhì)，以優(yōu)化營商環(huán)境為目標，推動新時代文明實踐活動扎實開展。推行“一網(wǎng)辦”，具備線上辦理條件的業(yè)務“應上盡上、全程在線”，全程線上辦理比例不斷提高;落實“一次辦”，將需要多個部門的辦理事項全部納入集成服務，實行前臺綜合受理、后臺分類審批、客戶經(jīng)理協(xié)同的經(jīng)辦模式;做到“掌上辦”，為企業(yè)和客戶提供“一站式”掌上查詢、掌上預約、掌上辦理、掌上評價的蒙電e家服務;不斷豐富“幫您辦”，為客戶提供“幫代辦”服務，由代辦人為重點項目申請人提供政策咨詢、協(xié)調(diào)推進、協(xié)辦幫辦等志愿服務，針對企業(yè)和客戶實際需求，進一步壓減辦電時間、簡化辦電流程、降低辦電成本、提高供電可靠性。全面提升“獲得電力”水平，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，不斷開創(chuàng)“蒲公英”志愿服務品牌建設新格局。